Si te han rechazado la devolución en la compra y el banco no te reembolsa, la cuestión clave es dónde está la responsabilidad: con el comercio o con la entidad. Determina si la devolución la solicitó el comercio y si existe evidencia de devolución del producto o derecho de desistimiento. Primer paso: reúne el justificante de la devolución y la comunicación con el comercio.
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Tu posición depende de tres factores: por qué te niegan la devolución (producto defectuoso, desistimiento, política del comercio), si has cumplido las condiciones para devolver (estado del producto, plazos del comercio) y qué prueba tienes de haber solicitado y efectuado la devolución. Si el comercio se niega a aceptar la devolución y no hay justificación contractual válida, puedes reclamar su cumplimiento. Si el banco se niega a tramitar un cargo revertido (disputa o 'chargeback'), la clave es que el motivo se ajuste a las políticas del medio de pago y que aportes la documentación que te pida la entidad.
Importa también si pagaste con tarjeta de crédito o débito: con tarjetas de crédito es más habitual poder abrir una reclamación de cargo con la entidad emisora (contestación de cargo); con débito las vías pueden ser más limitadas pero aún existen mecanismos de reclamación. Lo esencial es documentar la comunicación con el comercio, la devolución del artículo, y cualquier intento de reembolso.
Qué puedes hacer ya: recopilar y exportar todos los documentos y elevar la reclamación por escrito al comercio y al banco. Cuándo llamar a un abogado: si el banco sostiene que la documentación es insuficiente, si el comercio es una gran empresa con abogado o si la cuantía es significativa.
1) Se arregla con una carta: a menudo el comercio acaba devolviendo al recibir la reclamación bien documentada y el aviso de que vas a elevar la queja a consumo y al banco. Es la solución más rápida.
2) Acuerdo o conciliación: es habitual que el comercio ofrezca un reembolso parcial o compensación para cerrar el asunto. Valora el importe frente al tiempo y coste del pleito; un abogado puede negociar mejores términos.
3) Juicio: si llevas el caso a los tribunales y ganas, el juez ordenará la devolución y podrá imponer costas. Si pierdes, podrías ser condenado a pagar las costas si el tribunal así lo determina. Incluso con sentencia favorable, la ejecución depende de que el comercio tenga recursos.
Y si ganas, ¿cobras? Recuperar la cantidad tras la sentencia depende de la solvencia del comercio; en ocasiones necesitarás iniciar un procedimiento de ejecución para cobrar.
Puedes iniciar la reclamación tú mismo reuniendo la documentación y elevando la disputa al banco y la reclamación al comercio y a consumo. Necesitarás abogado si el comercio o el banco mantienen la postura, si la cantidad es elevada o si buscas indemnización por daños. Si la otra parte ya tiene asesoría legal, también conviene que te asesoren. Revisa la opción de justicia gratuita si cumples los requisitos.
Otros problemas frecuentes en abogados especialistas en tarjetas bancarias (crédito, débito y revolving)
Sí. Las entidades admiten disputas por cargos y solicitan pruebas a ambas partes. Entrega al banco la documentación que acredite la devolución y las comunicaciones con el comercio.
Sí, un correo que refleje la solicitud de devolución y la respuesta del comercio es prueba útil. Guarda todos los intercambios y exporta los correos a PDF.
Depende de la política del comercio y de tus derechos: si reclamaste el reembolso y el comercio ofrece un vale, puedes aceptarlo o insistir en que te devuelvan el importe en el medio de pago original.
Presenta la reclamación por escrito al banco, eleva el asunto al servicio de atención al cliente y a la autoridad de consumo. Si persiste la negativa, valora acudir a un abogado para iniciar acciones judiciales.
Si la tarjeta incluye un seguro que cubre ciertos incidentes y tu caso encaja en lo previsto, revisa las condiciones y presenta la reclamación al seguro. Si la cobertura no aplica, la vía es contra el comercio.
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