Compra: derecho de desistimiento y costes de devolución

¿Tienes razón?

Tres claves determinan si puedes desistir sin coste o con coste: qué tipo de bien compraste, qué información te dio el vendedor antes de contratar y lo que diga su política de devoluciones. Las compras a distancia y fuera del establecimiento suelen llevar el derecho de desistimiento; sin embargo, hay excepciones: productos personalizados, bienes precintados por razones de higiene abiertos, bienes que por su naturaleza no pueden devolverse o servicios ya ejecutados pueden quedar fuera. Por eso la naturaleza del producto marca la posibilidad de desistimiento.

La segunda clave es la información: si la tienda no te informó correctamente sobre la existencia del derecho de desistimiento y sobre quién asume los costes de devolución, esa falta de información juega a tu favor. La tercera clave es la práctica contractual: si la web o el contrato promete gastos de devolución gratis, esa promesa es vinculante. Conserva la pantalla con la política de devoluciones y el email de confirmación: son prueba.

Cómo se soluciona

1) Reúne la prueba.

• Guarda el comprobante de compra, el albarán, el embalaje y las fotos del estado del producto al recibirlo.
• Descarga o imprime la política de devolución de la web en el momento de la compra y el mensaje de confirmación del pedido.

2) Comunica el desistimiento por escrito.

• Notifica al vendedor por un medio fehaciente (correo electrónico con acuse, formulario de desistimiento del comercio, o burofax si quieres máxima fuerza probatoria). Indica que ejercitas tu derecho de desistimiento y solicita instrucciones para la devolución.
• Conserva el justificante enviado y la respuesta del vendedor.

3) Prepara la devolución correctamente.

• Sigue las instrucciones que te den: embalaje, etiqueta de devolución, transportista. Si la tienda no te facilita transportista, usa un método que deje constancia del envío y del recibo.
• Guarda el resguardo de envío y las pruebas fotográficas del paquete para demostrar que devolviste el producto en tiempo y forma.

4) Reclama si te cobran indebidamente.

• Si te exigen que pagues la devolución cuando la ley o la información previa señalaban que era a cargo del vendedor, reclama por escrito y, si no responden, presenta reclamación ante el organismo de consumo de tu comunidad. Si no hay solución, la vía judicial permite reclamar la devolución del coste y, en su caso, daños adicionales.

Qué puedes hacer hoy: localiza la política de devoluciones, prepara la notificación de desistimiento y guarda todo rastro del envío. Contrata abogado si la tienda se niega a devolver importes importantes o si la empresa es opaca y la cuantía merece un procedimiento judicial.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta: lo más habitual es que, tras el aviso formal del desistimiento, la tienda acepte la devolución y proceda a reembolsar el importe según su política. Si ella cubría los gastos, te enviará la etiqueta y no tendrás que pagar.

2) Acuerdo o mediación: si hay discrepancias sobre el estado del producto o quién paga, una reclamación ante consumo o una mediación puede concluir en un acuerdo: devolución parcial, crédito en tienda o cambio de producto. Un acuerdo rápido evita largos trámites.

3) Juicio: en un pleito, el juez examinará si existía el derecho de desistimiento y si la empresa informó correctamente. Si pierdes, podrías asumir las costas en supuestos concretos; si ganas, recuperarás el importe y, en su caso, los gastos que se te hayan cobrado indebidamente. Atento: una sentencia contra un operador sin bienes prácticos puede ser difícil de ejecutar.

Y si gano, ¿cobro? Cobrar dependerá de la solvencia del comerciante. Contra grandes plataformas suele ser efectivo; contra pequeños vendedores en dificultades puede ser más complicado. Por eso documentar la transacción y conservar pruebas facilita la ejecución.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el embalaje ni fotos del producto a la recepción.
• No guardar la política de devoluciones de la web ni el correo de confirmación.
• Enviar el paquete sin justificante o sin tracking que acredite la entrega.
• No comunicar el desistimiento por escrito y fehaciente antes de devolver.
• Aceptar un reembolso en vales o créditos cuando necesitas la devolución en el mismo medio de pago, sin asegurar plazos y condiciones.