¿Se puede recuperar el dinero si lo estafaron por Nequi? Qué hacer de inmediato y a quién reclamar

EN 30 SEGUNDOS

• Reporte el fraude a Nequi y bloquee sus productos de inmediato, guarde las pruebas y denuncie ante la Policía (CAI Virtual) o la Fiscalía.
• Si usted hizo la transferencia engañado, es una estafa (art. 246 del Código Penal) y la vía principal es la penal contra quien recibió la plata.
• Si la plata salió sin su autorización, la entidad debe dar servicios con estándares de seguridad (art. 5 lit. a Ley 1328 de 2009) y solo se libra si prueba su culpa exclusiva.
• El Defensor del Consumidor Financiero resuelve gratis (art. 13 lit. b Ley 1328); la demanda ante la Superfinanciera es gratuita y, por debajo de 40 salarios mínimos, sin abogado.
• Antes de demandar debe reclamar a Nequi; si no responde en 15 días hábiles, puede demandar.

A veces sí, pero depende sobre todo de una cosa: si usted mismo hizo la transferencia porque lo engañaron, o si alguien movió su plata sin su autorización. En el primer caso, la vía principal es la denuncia contra quien recibió el dinero; en el segundo, además, puede reclamarle a Nequi, que desde el 1 de septiembre de 2026 opera como compañía de financiamiento «autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia», según la propia entidad.

01Lo primero, en las próximas horas

La Superintendencia Financiera (SFC) recomienda, en su guía «¿Qué hacer si eres víctima?» (actualizada el 21 de abril de 2026), cuatro pasos inmediatos:

1. 1Reporte el fraude a Nequi«Reporta inmediatamente lo sucedido a tu entidad financiera» y siga sus instrucciones. Cuanto antes avise, más opciones hay de que la plata siga en la cuenta de destino.
2. 2Bloquee sus productos«Si aún tienes acceso a tus productos financieros, inactívalos de inmediato.» Cambie también sus claves y las de su correo.
3. 3Guarde todas las pruebasCapturas del chat, del anuncio, del comprobante de la transferencia, el número al que envió la plata, correos y mensajes de texto. No borre nada, aunque le dé vergüenza.
4. 4Denuncie«Presenta la denuncia ante la Policía Nacional (CAI Virtual) o la Fiscalía General de la Nación.» La denuncia le sirve también como prueba para su reclamo.

02¿Usted hizo la transferencia o se la hicieron?

La estafa se castiga con prisión de 32 a 144 meses (art. 246 Código Penal) y la transferencia no consentida de activos, con prisión de 48 a 120 meses (art. 269J). Eso es lo que arriesga quien le quitó la plata; la devolución se pide dentro del proceso.

03Cuándo responde Nequi

Como consumidor financiero, usted tiene derecho a «recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad» (art. 5 lit. a Ley 1328 de 2009), y la entidad debe «prestar el servicio debidamente» en las condiciones ofrecidas (art. 7 lit. b).

La SFC explicó en su concepto 2021030098-005 (24 de mayo de 2021) que, frente a fraudes sobre los recursos de los clientes, las entidades solo quedan exoneradas si prueban la «culpa exclusiva de la víctima», citando la sentencia SC5176-2020 de la Corte Suprema. Pero también aclara que eso «no implica per se una responsabilidad automática de las entidades»: cada caso lo decide un juez.

En la práctica: si usted entregó su clave o un código de verificación a un desconocido, la entidad probablemente alegará su culpa. Si no lo hizo y la plata salió igual, tiene un reclamo más fuerte contra Nequi.

04Cómo reclamarle a Nequi, paso a paso

1. 1Reclamo directo a Nequi, por escritoEs obligatorio antes de demandar: «Debes haber hecho el reclamo directamente en la entidad vigilada para intentar una solución directa» (SFC). Cuente qué pasó, adjunte la denuncia y pida la devolución.
2. 2Defensor del Consumidor Financiero de NequiResuelve las quejas «en forma objetiva y gratuita para los consumidores» (art. 13 lit. b Ley 1328 de 2009). Sus decisiones solo obligan a la entidad si así se pactó o lo prevén sus reglamentos (art. 15).
3. 3Queja ante la SuperfinancieraSe presenta en línea. Sirve para que la SFC revise la conducta de la entidad, pero en esa vía administrativa no puede «ordenar el pago de indemnizaciones o la devolución de dineros».
4. 4Demanda: acción de protección al consumidor financieroSi Nequi no responde en 15 días hábiles o usted no está de acuerdo, puede demandar ante la Delegatura para Funciones Jurisdiccionales de la SFC. Es gratuita; por debajo de 40 salarios mínimos no necesita abogado; desde 40, sí. Si el contrato terminó, «no debe pasar más de un año para presentar la demanda».

05Cuándo no aplica

• Si le pagaron a una persona o empresa que no es una entidad vigilada (por ejemplo, una supuesta plataforma de inversión): la Superfinanciera solo resuelve demandas contra entidades vigiladas. Ahí la vía es la penal.
• Si envió plata por error a un número equivocado, sin engaño de por medio: no es una estafa. Repórtelo a Nequi y pida que contacten al destinatario.
• Si el problema es con una compra en una tienda en línea que sí existe pero no le entregó, es un reclamo de consumo con la tienda, distinto de este.
• Si la cuantía es de 40 salarios mínimos o más, la demanda ante la SFC exige abogado.

Quién le puede ayudar

Cómo le ayuda un abogado en este caso

Un abogado le sirve sobre todo en dos momentos. Si la plata salió sin su autorización, arma el reclamo y la demanda contra la entidad con lo que pesa ante el juez: cómo ocurrió la operación, por qué no hubo culpa suya y qué falló en la seguridad. Si fue una estafa, impulsa la denuncia para que no se quede archivada, pide que se identifique al titular de la cuenta de destino y que el dinero se pueda devolver en el proceso. Le compensa llamarlo cuando la cifra es alta, cuando pasa de 40 salarios mínimos o cuando Nequi le niega el reclamo.

• Revisar si su caso es estafa o transferencia no consentida y qué vía le conviene
• Redactar el reclamo a Nequi y la queja ante el Defensor del Consumidor Financiero
• Presentar la demanda de protección al consumidor financiero ante la Superfinanciera
• Ampliar la denuncia penal con pruebas y pedir que se identifique la cuenta de destino
• Representarlo como víctima en el proceso penal para pedir la devolución

Cuándo no lo necesita. Si la cifra es baja y quiere reclamarle a Nequi, puede hacerlo usted: reclamo directo, Defensor del Consumidor Financiero gratis y, por debajo de 40 salarios mínimos, demanda ante la Superfinanciera sin abogado. La denuncia también puede ponerla usted en el CAI Virtual.

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   Su ficha dice que llevan reclamaciones por fraudes bancarios y procesos ante la Superintendencia Financiera: es el perfil para el caso en que la plata salió de su Nequi sin su autorización y quiere reclamarle a la entidad. Están en Cartagena y agendan citas en línea, por correo, formulario o WhatsApp, así que puede consultarlos sin viajar.

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   Su ficha se centra en protección al consumidor financiero y menciona la recuperación de fondos por fraudes en cuentas de ahorro. Encaja con el reclamo a Nequi, la queja ante el Defensor y la demanda ante la Superfinanciera cuando usted no autorizó la operación. Su oficina está en Barranquilla y atienden también por WhatsApp.

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   Su ficha se centra en derecho bancario y servicios financieros, litigios y arbitraje, con un enfoque de derecho económico y empresarial. Para un fraude en Nequi, pregúnteles si llevan reclamaciones de consumidores financieros contra entidades; si la cuantía exige abogado ante la Superfinanciera, su práctica contenciosa puede encajar. Atienden en su sede de Bogotá.

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06A quién acudir

• Nequi y su Defensor del Consumidor Financiero: primero el reclamo directo; luego el Defensor, gratuito (art. 13 Ley 1328 de 2009).
• Policía Nacional (CAI Virtual) o Fiscalía General de la Nación: para la denuncia penal por estafa o transferencia no consentida.
• Superintendencia Financiera de Colombia: queja en línea y, si hace falta, demanda gratuita ante su Delegatura para Funciones Jurisdiccionales.

07Preguntas frecuentes

Abogados de estafas y fraudes en su ciudad

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FUENTES

• Superintendencia Financiera: ¿Qué hacer si eres víctima?
• Superintendencia Financiera: Conflictos con un producto o servicio de una entidad vigilada (funciones jurisdiccionales)
• Superintendencia Financiera: Quejas contra entidades vigiladas, competencia de la SFC
• Superintendencia Financiera, concepto 2021030098-005: responsabilidad por fraude en la realización de operaciones
• Ley 1328 de 2009 (normograma MinTIC)
• Código Penal, arts. 239-261 (estafa, art. 246), normograma Cancillería
• Código Penal, arts. 262-275 (art. 269J), normograma Cancillería
• Nequi: Ahora somos Nequi S.A. Compañía de Financiamiento

Esta guía es informativa y no sustituye el consejo de un abogado sobre su caso. Si ve un error, escríbanos. Cómo escribimos.