¿Qué hacer si la mercancía llega dañada o incompleta?

¿Tienes razón?

Tres elementos condicionan si tienes base para reclamar: la forma de recepción (con o sin reserva), la diferencia entre daño durante transporte o daño previo en origen, y la existencia y alcance del seguro de mercancías. Si al recibir la carga anotaste la avería en el albarán, el conocimiento de embarque o en el documento de recepción y guardaste evidencia fotográfica y testigos, tu reclamación contra la naviera, transportista terrestre o agente de carga será más sólida. Si no hubo reserva y firmaste como conformidad, tu posición se debilita, aunque no siempre es definitiva —puede haber vías si se demuestra que la aceptación fue por necesidad o bajo información incompleta.

Pruebas que fortalece la reclamación: fotografías de los daños en el momento de recepción, actas firmadas por el receptor y por el representante del depósito o del transportista, muestras de embalaje roto, informes de peritos y la documentación contractual (bolsa de embarque, conocimiento de embarque, carta porte, facturas y pólizas de seguro). Si el transporte fue multimodal, identifica claramente la etapa en la que se produjo el daño.

El seguro de mercancías juega un papel clave: si existe cobertura, la reclamación primero se tramita con la aseguradora; ésta puede subrogarse y perseguir al transportista si corresponde. Si no hay seguro, la acción se dirige directamente contra la parte contractual responsable según el contrato de transporte o el INCOTERM pactado en la compraventa.

Cómo se soluciona

1) No firmes como conformidad si la mercancía está dañada; anota la reserva clara en el documento de recepción. Si ya firmaste sin reserva, pide acta y junta testigos que acrediten el estado real al momento de la descarga.

2) Documenta todo: toma fotografías y vídeos de la mercancía, embalaje y contenedores. Conserva las muestras y etiquetas que identifiquen la carga. Exporta cualquier chat o comunicación con el transportista o el agente.

3) Levanta acta ante la autoridad del recinto, o solicita al almacén o al transportista que haga un registro escrito y firmado del estado. Solicita copia del manifiesto y del conocimiento de embarque.

4) Notifica por escrito al transportista, al agente y al asegurador, adjuntando la evidencia y solicitando instrucciones para la reclamación. Conserva acuse de recibo o notificación notarial si la cuantía lo justifica.

5) Si hay seguro, presenta reclamación acompañando factura, lista de empaque, documentos de transporte y peritaje inicial. Colabora con el ajustador para preservar la mercancía y facilitar la inspección.

6) Si no hay seguro, prepara reclamación contra la parte responsable por contrato: reúne pruebas de entrega defectuosa y solicita reparación, reposición o indemnización. Si la contraparte ofrece un pago, valora si conviene aceptarlo y pide que sea por escrito sin reconocimiento de culpa.

7) Valora peritaje independiente que cuantifique el daño y determine momento probable de la afectación. Un perito ayuda a acreditar la causalidad y la cuantía del daño.

Puedes realizar los primeros pasos sin abogado: no firmar conformidad, documentar, pedir actas y notificar a las partes. Necesitarás abogado cuando la contraparte niegue responsabilidad, cuando la aseguradora se niegue a pagar o cuando te ofrezcan un acuerdo que implique renunciar a derechos.

Qué puede pasar

1) Acuerdo directo y reposición o pago: con evidencia clara, es frecuente que el transportista o agente proponga reparación, reposición de piezas o pago parcial. Esta salida evita trámites largos y costos legales.

2) Conciliación o ajuste con la aseguradora: si hay póliza, el ajustador puede pactar una indemnización tras peritaje. A veces la aseguradora paga una parte y subroga el derecho contra el transportista.

3) Demanda civil por daños y perjuicios: si no hay acuerdo, procede la reclamación judicial por incumplimiento contractual y daños. En juicio deberás probar la recepción con reserva, el daño y la responsabilidad. Riesgo: si la parte demandada no tiene bienes, la sentencia puede ser difícil de ejecutar.

Y si ganas, ¿cobras? Una sentencia a favor facilita el embargo de bienes del responsable, pero la ejecución depende de la existencia de patrimonio. Si la aseguradora pagó con subrogación, la recuperación material suele ser más efectiva porque la aseguradora persigue a su vez al transportista.

Errores que arruinan el caso

• Firmar la entrega como conformidad sin anotar reservas; eso complica mucho la reclamación.
• No documentar el daño inmediatamente: fotos, videos y actas.
• Destruir embalajes o desechar muestras antes del peritaje; muchas aseguradoras exigen conservarlos.
• No notificar por escrito y con constancia a las partes responsables.
• Aceptar un pago verbal o informal sin dejar constancia escrita y sin conservar la opción de litigar si la oferta es insuficiente.