Cómo actuar por avería parcial o total de la mercancía

¿Tienes razón?

Que la mercancía sufra una avería parcial o total no garantiza automáticamente que usted tenga derecho a una indemnización. Tres elementos definen si su caso es sólido: 1) la relación contractual y quién era el responsable del transporte en el momento del daño (por ejemplo, un transportista contratado directamente o un tercero), 2) el estado y embalaje de la mercancía al cargarse y al entregarse, y 3) la prueba documental y pericial disponible (fotos, guías, conocimiento de embarque, constancia de entrega con incidencias, acta levantada por el transportista o ajustador). Si al cargar su mercancía hubo un parte de carga que documenta desperfectos o falta de embalaje adecuado, su posición mejora; si la recepción se realizó sin reservas y firmó la entrega sin dejar constancia, su prueba se debilita, aunque no desaparece del todo.

También importa la naturaleza de la avería: pérdida total cuando la mercancía no existe al llegar, o pérdida parcial cuando hay roturas, faltantes o contaminación. Además, verifique si existe seguro contratado por usted, por el cargador o por el transportista que cubra estos riesgos y bajo qué condiciones.

Cómo se soluciona

1) Conserve la mercancía y documente. Si puede, no descarte ni deseche los embalajes ni la mercancía dañada hasta que se haga una valoración. Tome fotos y vídeos desde varios ángulos, con fechas visibles en el dispositivo o metadatos, y guarde etiquetas, precintos y comprobantes del envío. Anote quién la entregó, la hora y el lugar.

2) Reúna la documentación: localice el contrato de transporte, la carta de porte o guía, facturas comerciales, el comprobante de entrega (con o sin firmas y reservas), comprobantes de embalaje y la póliza de seguro si existe. Exporte las conversaciones de WhatsApp o correos relacionados: agrégueles captura de pantalla de la fecha y exporte el hilo entero.

3) Reclame por escrito al transportista y al asegurador. Envíe una reclamación fehaciente explicando los hechos, adjuntando fotos y documentos, y solicitando apertura de siniestro o aclaración. Indique que no destruyó los bienes y que solicita inspección. Mantenga copia y constancia de envío.

4) Solicite una peritación si el transportista lo ofrece o si el asegurador lo requiere. Si el transportista no coopera, pida que se levante un acta o constancia en sitio por un tercero independiente o por la autoridad correspondiente cuando proceda.

5) Si no hay solución amistosa, valore la reclamación administrativa (por ejemplo, ante la autoridad competente en materia de transporte o la vía civil para exigir responsabilidad contractual) o la conciliación ante la instancia que proceda según el tipo de contrato. Decidir si contratar abogado depende de la cuantía, la complejidad técnica y si ya existe oferta de acuerdo.

En todo momento conserve copias y registre quién le respondió y qué le dijo. Los correos y correos con acuse, además de las notificaciones notariales, son formas de dejar constancia.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta y pago: lo más frecuente es que el transportista o su seguro ofrezcan una liquidación. En muchos casos aceptar menos de lo solicitado puede ser razonable si la oferta cubre el coste real y evita gastos adicionales y tiempo. Antes de firmar, pida que la oferta quede por escrito y que la firma sea un finiquito claro sobre esa reclamación.

2) Conciliación o acuerdo: mediante negociación o mediación se puede pactar un pago que evite juicio. Un acuerdo suele ser más rápido, pero tenga claro qué acepta: a cambio de un pago, puede renunciar a futuras reclamaciones sobre el mismo evento. Si la otra parte ofrece pagar fraccionalmente, pida que el documento deje claro qué cubre cada pago.

3) Juicio o reclamación formal: si no hay acuerdo, puede iniciarse una demanda civil o mercantil para exigir responsabilidad. En el proceso se discutirán prueba documental y pericial. Aunque gane, el cobro efectivo depende de la solvencia del responsable o del asegurador; una sentencia contra un insolvente no garantiza el cobro inmediato.

Y si gana, ¿cobro? La sentencia obliga, pero su cumplimiento depende de la existencia de bienes o pólizas que permitan ejecutar la condena. Por eso es importante saber de entrada si el transportista tiene seguro y cuál es su alcance.

Errores que arruinan el caso

• Firmar la recepción sin reservas ni aclaraciones. Una firma limpia en la entrega debilita mucho su reclamo. Si no dejó constancia, explique por qué en su reclamación y adjunte otra prueba.

• Destruir o desechar embalajes y restos de la mercancía antes de una inspección. Sin ellos, la pericia es menos concluyente.

• No guardar la documentación comercial y de transporte: facturas, guías y correos son básicos.

• Limitarse a conversaciones verbales: si no hay constancia escrita, la disputa se complica.

• Aceptar ofertas verbales de pago sin documento que lo deje claro: siempre pida un acuerdo por escrito que detalle qué cubre.