Compra: derecho de desistimiento y costes de devolución

¿Tienes razón?

Su derecho a desistir y si le corresponden los costos de devolución depende de tres factores principales: el tipo de compra (a distancia, por catálogo o en tienda física), lo que la empresa comunicó antes de la compra (política de devoluciones, cargos por transporte) y si el producto presenta un defecto o no. En compras a distancia, la ley de protección al consumidor protege la información precontractual y, en muchos casos, reconoce opciones de cancelación; en tienda física, las devoluciones son voluntarias salvo que exista un defecto. Si la empresa le ocultó información o la publicidad fue engañosa, su posición es fuerte. Si la política era explícita y usted la aceptó, el conflicto girará en torno a si esa política es abusiva o fue entregada de manera clara.

Cómo se soluciona

1. Reúna documentos. Conserve factura o ticket, correos, pantallas de la oferta, y la etiqueta si aplica. Si el producto llegó por paquetería, guarde el comprobante de entrega.
2. Lea la política de devoluciones que le entregaron o que aparece en la página al contratar. Capture la pantalla o imprima la política para que quede registro de lo que usted vio en el momento de la compra.
3. Si el producto no cumple o tiene defecto, comunique el problema por escrito al vendedor: describa el defecto, pida reparación, cambio o devolución y adjunte fotos o video. Use el canal oficial de atención al cliente y guarde acuses.
4. Si el vendedor se niega o impone costos de devolución que considera abusivos, presente una queja ante la autoridad de consumo competente (PROFECO). PROFECO puede mediar para que la empresa cubra los gastos de regreso si la reclamación es procedente.
5. En compras con tarjeta, conserve el estado de cuenta y, si no hay respuesta de la tienda, informe al banco como apoyo a la reclamación. No olvide que el primer intento es siempre agotar la vía de conciliación con el vendedor.

Qué hace usted solo y cuándo necesita abogado: puede gestionar la devolución y la reclamación ante la tienda por su cuenta; considere asesoría legal si la empresa rechaza la garantía, impone cargos que usted no aceptó o la cantidad en disputa es alta. Un abogado puede ayudar a preparar la queja ante autoridades y evaluar cláusulas contractuales abusivas.

Qué puede pasar

1) Se resuelve con devolución y reembolso: el vendedor acepta la devolución y cubre los gastos; usted recupera el importe. Es la solución más sencilla.

2) Conciliación ante PROFECO: si hay desacuerdo, PROFECO suele mediar y puede ordenar la reparación, cambio o devolución y valorar quién paga la devolución según el caso. Un acuerdo puede incluir pago de gastos y una compensación.

3) Demanda judicial: si la conciliación y la mediación fallan, puede iniciarse un procedimiento civil o mercantil. En juicio se discute la validez de las cláusulas y la existencia de defectos. Si gana, podrá obtener reparación, cambio o devolución; si la empresa es insolvente, ejecutar la sentencia es más difícil. Si pierde, puede asumir costos judiciales.

Y si gana, ¿cobra? Que gane la resolución no garantiza el cobro inmediato; depende de la solvencia y de la colaboración del comerciante. Por eso muchas personas prefieren acuerdos de conciliación que aseguren el pago o la devolución en plazos y formas concretas.

Errores que arruinan el caso

• No conservar la factura, comprobante de envío o captura de la oferta y la política al momento de comprar.
• Devolver el producto sin pedir un comprobante firmado de recepción por parte del vendedor.
• Enviar el paquete sin seguimiento o sin conservar la guía: si la empresa niega haber recibido la devolución, usted queda sin prueba.
• Aceptar un reembolso parcial verbal sin evidencia escrita. Guarde siempre la comunicación por escrito.
• No documentar el defecto con fotos o video desde el primer momento.