Me dañó un producto que compré

¿Tienes razón?

Tres preguntas deciden si puede exigir responsabilidad por un producto defectuoso.

1) ¿Existió un defecto de seguridad en el producto? Debe demostrarse que el producto presentaba un diseño, fabricación o instrucción defectuosa que lo volvió peligroso en condiciones normales de uso. Un defecto puede ser evidente (fallo mecánico) o oculto (material estructural débil).

2) ¿Quién es responsable según la cadena de comercialización? La ley señala que pueden responder el fabricante, el importador, el distribuidor o el vendedor. La identificación de esa persona o empresa es esencial para dirigir la reclamación.

3) ¿Hubo uso normal del producto y relación causal con la lesión o daño? Si el producto se usó de forma razonable y se produjo un daño, el nexo causal refuerza la reclamación. El mal uso o modificaciones posteriores reducen la responsabilidad.

Si conserva el producto, la factura, fotos y certificados médicos del daño, su caso será más sólido. Si el vendedor se niega a colaborar, la cadena de responsabilidad puede requerir investigación.

Cómo se soluciona

1. Conserve el producto y documente todo. No lo tire. Tome fotos y vídeos del estado del producto y de las condiciones de uso. Guarde la factura, ticket de compra o contrato y cualquier folleto o manual.

1. Atienda la lesión y guarde los comprobantes médicos. El informe médico que describa la lesión y su relación con el producto es prueba fundamental. Guarde facturas, recetas y certificados de incapacidad.

1. Notifique al vendedor y al fabricante. Envíe reclamación por escrito solicitando reparación, cambio, devolución o indemnización. Dirija la comunicación al punto de venta y, si conoce al fabricante o importador, a ellos también.

1. Informe a la autoridad de consumo. Puede presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio o la entidad local correspondiente; esa vía puede abrir investigación y ordenar medidas de protección al consumidor.

1. Conciliación o reclamación civil. La conciliación extrajudicial en derecho suele ser requisito previo y una vía rápida para obtener compensación. Si no se logra acuerdo, la demanda civil debe incluir prueba del defecto, el daño y la cadena de responsabilidad.

1. Peritajes técnicos. Para probar defecto suele ser necesario peritaje técnico que examine el producto y describa la falla. En casos complejos, puede requerirse conservación judicial del producto para peritaje.

Qué puede pasar

1) Cambio, reparación o devolución por el vendedor. Lo más frecuente es que el comercio ofrezca cambio, reparación o reembolso. Si lo aceptan, exíjalo por escrito.

2) Conciliación con compensación. Mediante conciliación puede lograrse una indemnización por gastos médicos, daño material y perjuicio moral. Valore si la oferta cubre tratamientos y secuelas.

3) Juicio. Si demanda, la prueba pericial técnica y la documentación de compra son decisivas. Si gana, el juez puede condenar a indemnizar y cubrir costas; si pierde, corre el riesgo de costas y gastos judiciales. Cobrar depende de la solvencia del condenado o de la existencia de pólizas.

Y si gana, ¿cobro? Cobrar depende de que el responsable tenga bienes o póliza; la Superintendencia puede ordenar medidas administrativas, pero las sanciones no siempre equivalen a indemnizaciones civiles.

Errores que arruinan el caso

• Tirar el producto defectuoso. Sin el producto material es mucho más difícil hacer peritaje.

• No conservar la factura o comprobante de compra.

• Modificar el producto o intentar repararlo sin documentarlo; eso destruye la prueba técnica.

• No acudir a atención médica o no conservar certificados y facturas.

• Firmar acuerdos o aceptar compensaciones sin constancia escrita y sin valorar gastos futuros.