Un producto defectuoso te ha causado lesiones: ¿qué puedes hacer?

¿Tienes razón?

Su caso depende de tres cosas: que el producto estaba defectuoso, que el defecto causó la lesión y que pueda conectar el producto con el lesionado (por ejemplo, compró el artículo o lo recibió). La responsabilidad por productos defectuosos puede recaer en el fabricante, en el importador o en el comerciante según cómo ingresó el bien al mercado. Además, el tipo de daño (lesión corporal, daño material) y la prueba disponible (product, factura, embalaje, fotografías y peritaje) son determinantes.

El defecto puede ser de fabricación (un producto mal fabricado), de diseño (riesgo inherente por cómo se diseñó) o de información (falta de instrucciones o advertencias). Si el producto vino con instrucciones incompletas o sin aviso de riesgos, eso facilita su reclamo. Si usted modificó el producto o lo usó de forma distinta a la razonable, su reclamo será más débil.

Lo habitual: conserve el producto y la boleta o factura, registro de compra o prueba de entrega; si no la tiene, testimonios o la tarjeta de crédito pueden ayudar. Tome fotos del producto, del defecto y de la lesión. Documente dónde compró y en qué condiciones lo usó.

Cómo se soluciona

1) Guarde el producto tal y como está. No lo arregle ni lo deseche. Si el producto representa un riesgo, pida a un profesional que lo conserve en sitio seguro y documente su estado con fotografías y video. Si el objeto no puede ser guardado por usted, informe a la autoridad sanitaria o de protección al consumidor.

2) Reúna la prueba de la lesión. Acuda a servicio de salud y solicite historia clínica y exámenes. Guarde facturas y órdenes médicas. Tome fotos de sus lesiones en distintos momentos para registrar evolución.

3) Identifique al responsable. Busque la factura o comprobante de compra. Si el artículo fue importado, el importador figura en el empaque o en la web del vendedor. Si la compra fue en línea, conserve la página de la oferta y correos electrónicos.

4) Reclamación previa por escrito. Diríjase al vendedor y/o fabricante por carta con hechos, pruebas y petición de reparación, reemplazo o indemnización por gastos y perjuicios. Adjunte copia de la factura, fotos y la historia clínica. Envíe con constancia de recibido o como derecho de petición si la contraparte es una entidad.

5) Conciliación extrajudicial. Si la respuesta es negativa o insuficiente, busque conciliación en centro autorizado; es requisito procedimental antes de demanda en muchas materias civiles y suele evitar juicio.

6) Demanda civil. Si no hay acuerdo, la demanda en la jurisdicción civil pretende que se declare la responsabilidad y se ordene indemnización por daño material, tratamiento y perjuicio moral. En esta fase es habitual aportar peritajes técnicos y peritaje médico que expliquen la relación entre defecto y lesión.

7) Denuncia ante la entidad de protección al consumidor. Puede presentar queja ante la Superintendencia de Industria y Comercio si hay fallas en el producto o publicidad engañosa; la SIC puede imponer sanciones y ordenar medidas administrativas.

Qué puede hacer solo: conservar el producto y la historia clínica, enviar la reclamación al comerciante. Qué necesita profesional: solicitar peritaje técnico, manejar la conciliación y la demanda, y coordinar reclamaciones ante la SIC.

Qué puede pasar

1) Se arregla con devolución o cambio y pago de gastos. Muchos comercios ofrecen reponer el producto o reembolsar gastos médicos tras la reclamación inicial.

2) Acuerdo en conciliación. En conciliación puede conseguirse una indemnización por gastos y, según el caso, pago por daño moral. Un acuerdo evita el tiempo del juicio y las incertidumbres de una sentencia.

3) Juicio. Si no hay acuerdo, la vía judicial puede reconocer responsabilidad y condenar al pago; si la parte condenada es insolvente, ejecutar la sentencia será más complejo. Además, si el demandado demuestra que usted usó mal el producto, su indemnización puede disminuir.

Y si gana, ¿cobro? La sentencia facilita la ejecución y el embargo sobre bienes del responsable; sin embargo, la existencia de seguros o de un patrimonio líquido del responsable es lo que permite cobrar con rapidez. En ocasiones, negociar un acuerdo razonable con pago inmediato es preferible a una sentencia contra una persona sin recursos.

Errores que arruinan el caso

• Desechar o reparar el producto antes de un peritaje. Si no queda el artículo, probar el defecto técnico es muy difícil.
• No conservar factura o comprobante de compra. Sin prueba de origen, identificar al responsable es más costoso.
• No ir al médico o no pedir copia de la historia clínica. Las lesiones sin soporte médico valen menos en juicio.
• No documentar el uso correcto del producto. Si el fabricante demuestra uso indebido, su reclamo pierde fuerza.
• Firmar acuerdos sin asesoría cuando le ofrecen menos de lo que merece o sin verificar la solvencia del pagador.