Me reclaman gastos de formalización de hipoteca que considero injustos

¿Tienes razón?

Determinar si su reclamación es sólida depende de tres preguntas: primero, qué conceptos le cobraron: gastos notariales, registro, avalúo, gestoría, seguros u otros servicios. Segundo, qué dice su contrato: si existe cláusula que traslade gastos al deudor y si esa cláusula es clara y específica. Tercero, si hay prueba documental de los pagos y de quién pagó efectivamente a cada proveedor.

En la práctica hay cobros que suelen discutirse: cargos por intermediación comercial, honorarios de gestorías no contratadas por usted, seguros duplicados o comisiones internas no pactadas. También importan dos cosas: la transparencia y el consentimento. Si le cobraron sumas sin su consentimiento informado o sin que conste en la escritura o el contrato, tiene base para reclamar ante la entidad y, si procede, ante la Superintendencia Financiera o la jurisdicción civil.

El Estatuto del Consumidor y la regulación financiera exigen claridad en la información y prohiben cobros abusivos. Un cargo claramente documentado y aceptado en escritura pública es más difícil de impugnar que un cargo administrativo añadido a posteriori sin detalle.

Cómo se soluciona

1. Pida el detalle por escrito.

• Solicite al banco un desglose de todos los conceptos cobrados por la formalización: quién prestó el servicio, facturas, recibos, y la base contractual de cada cargo. Exija copia de las facturas y comprobantes de pago a terceros.

1. Reúna prueba y compare documentos.

• Compare facturas con pagos que aparecen en sus extractos. Busque si se le cobró por servicios que usted no pidió. Guarde la escritura pública, el contrato de préstamo y cualquier comunicación previa donde conste el compromiso de asumir gastos.

1. Reclamo administrativo y derecho de petición.

• Presente un reclamo por escrito ante la entidad financiera solicitando devoluciones o explicación detallada. Si la entidad es vigilada, puede elevar el caso a la Superintendencia Financiera. Use el derecho de petición para forzar respuesta documentada.

1. Recurso ante la Superintendencia o demanda civil.

• Si la respuesta es insatisfactoria, la Superintendencia puede mediar o imponer sanciones si hay vulneración de normas de consumo financiero. Alternativamente, la vía judicial permite reclamar la devolución de cobros indebidos, con fundamento en la nulidad de cláusulas abusivas o en el incumplimiento del deber de información.

Qué puede hacer usted solo: pedir el detalle de cobros, presentar derecho de petición y reclamo ante la entidad. Qué necesita de un abogado: litigar por la devolución, cuantificar perjuicios y coordinar acciones frente a autoridades de control.

Qué puede pasar

1. Se arregla con devolución parcial. Frecuentemente, el banco corrige cargos cuestionables y devuelve sumas por conceptos no justificados. Esto suele ser la opción más rápida.

1. Acuerdo o compensación. Puede negociarse una compensación o descuento en el saldo que evite litigio y agilice el cierre del conflicto.

1. Juicio y resolución administrativa. Si llega a juicio, un juez puede ordenar devolución de cobros indebidos y, en algunos casos, comisiones. La Superintendencia puede sancionar prácticas y ordenar acciones correctivas. Si pierde, puede que le reconozcan la validez de los cobros y usted asuma costas.

Y si gana, ¿cobro? Si obtiene sentencia favorable, la entidad debe devolver lo cobrado ilegalmente; la ejecución dependerá de la solvencia de la entidad y de procedimientos administrativos que normalmente facilitan el cumplimiento.

Errores que arruinan el caso

• No pedir factura o comprobante: sin factura es difícil probar que el cargo fue real y que usted pagó.
• Firmar la escritura sin leer las cláusulas de gastos: aceptar condiciones en escritura pública limita argumentos posteriores.
• No agotar la vía administrativa antes de demandar (cuando corresponda): en algunos casos la Superintendencia o los mecanismos de reclamo facilitan la solución rápida.
• Conservar sólo mensajes orales: la evidencia documental es lo que pesa en una disputa con bancos.
• Aceptar un acuerdo verbal de la oficina local sin que quede constancia escrita y firmada por la entidad.