¿Qué hago si mi póliza incluye cláusulas abusivas?

¿Tienes razón?

Tres factores definen si una cláusula es abusiva: el contenido concreto de la cláusula confrontado con la Ley del Consumidor, si la cláusula fue negociada individualmente o impuesta de forma general, y la claridad con que fue informada al tomador al contratar. Las cláusulas que limitan derechos esenciales sin justificación objetiva, que obligan a renunciar a acciones o que dejan al consumidor en situación de desventaja manifiesta pueden calificarse como abusivas. También lo son las cláusulas redactadas en letra casi ilegible, con ambigüedades que benefician al proveedor o que delegan en el consumidor cargas probatorias imposibles.

Si te vendieron la póliza a través de un contrato estándar y la cláusula aparece en un apartado que no fue negociado, tienes mayor margen para impugnarla como cláusula predispuesta. La Ley del Consumidor protege a la parte más débil y exige transparencia en la información. También importa el comportamiento de la aseguradora: si aplica la cláusula de forma sorpresiva o contradictoria, eso refuerza la queja.

Cómo se soluciona

1. Identifica y reproduce la cláusula exacta: copia textual la frase o párrafo que entiendes abusivo y marca la página y cláusula de la póliza. Si fue pagada online, guarda la versión electrónica completa.

1. Pide a la aseguradora la explicación por escrito: solicita que fundamenten por qué usan esa cláusula y en base a qué norma o criterio técnico. Hazlo por un medio que deje constancia.

1. Reúne pruebas de la contratación: publicidad, correos, formularios de venta, grabaciones o transcripciones del vendedor si las tuvieras. Todo lo que muestre la información que te entregaron antes de contratar sirve.

1. Reclama ante SERNAC: presenta la queja administrativa indicando la cláusula y por qué la consideras abusiva. SERNAC puede mediar y oficiar a la aseguradora.

1. Si procede, lleva el caso a tribunales: un juez puede declarar la nulidad de la cláusula o interpretar su alcance en beneficio del consumidor. En muchos casos, antes de llegar a juicio se logra una solución negociada.

1. Negocia la póliza si vas a renovarla: pide la eliminación o modificación de la cláusula. Si te ofrecen una compensación por mantenerla, valora con cuidado.

Lo que puedes hacer hoy: pedir por escrito la explicación de la cláusula, recopilar publicidad o documentos de venta y no firmar renovaciones hasta aclarar el punto. Evita reconocer deudas o firmar renuncias sin asesoría.

Qué pide un abogado: análisis jurídico de la cláusula, comparación con jurisprudencia y precedentes administrativos, redacción de la demanda o recurso administrativo, y negociación técnica con la aseguradora.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta: muchas aseguradoras retiran o modifican una cláusula tras una reclamación formal, especialmente si SERNAC interviene. Es común que una aclaración escrita permita una revisión y cambio en la interpretación aplicada.

2) Acuerdo o conciliación. Un acuerdo puede incorporar la eliminación o la aclaración de la cláusula y, si corresponde, una compensación. Aceptar una negociación puede ser sensato si evita litigios largos; valora siempre la oferta con asesoría.

3) Juicio. Un tribunal puede declarar la nulidad de la cláusula o interpretarla a tu favor. Si pierdes, podrías enfrentar costas; si ganas, el fallo puede ordenar la modificación de la cláusula y eventualmente una reparación.

Y si ganas, ¿cobras? En materia de cláusulas abusivas, lo habitual es que la reparación implique que la cláusula deje de aplicarse o que se ordene compensación. El cobro efectivo de indemnizaciones depende de que la aseguradora cumpla la sentencia.

Errores que arruinan el caso

• No conservar la publicidad o la oferta: la información precontractual es clave para demostrar que la cláusula fue impuesta.
• Aceptar una firma electrónica sin descargar la versión completa del contrato.
• Firmar un finiquito o acuerdo que confirme la aplicación de la cláusula sin consultar.
• No agotar la vía administrativa cuando es aconsejable y pasar directamente a juicio, lo que puede encarecer y demorar la solución.
• Creer que porque la compañía es grande no puedes ganarle; la Ley del Consumidor existe para equilibrar esa asimetría.