La aseguradora pide pruebas adicionales tras el fallecimiento

¿Tienes razón?

La respuesta depende de dos cosas: qué exige la póliza y si la petición de documentos es proporcionada al fin que persigue la aseguradora. Las aseguradoras piden habitualmente el certificado de defunción, el certificado médico que acredite causa de muerte, copia de la cédula del beneficiario, documento que acredite el vínculo (por ejemplo, partida de matrimonio o de nacimiento) y, en algunos casos, documentación adicional como certificados forenses o declaraciones notariales si existen controversias sobre la identidad o la causa.

Si la póliza incluye una lista de documentos y las solicitudes de la compañía se ajustan a ella, entonces la aseguradora está actuando dentro de su potestad. Si la empresa exige papeles extraordinarios no previstos o repetitivos sin justificar su necesidad, puedes cuestionarlo. También es relevante si la aseguradora pide información sensible que no guarda relación directa con el siniestro; en ese caso podrías reclamar por protección de datos.

Cómo se soluciona

1) Pide por escrito la lista completa y específica de documentos que solicitan, indicando la norma interna o cláusula de la póliza que justifica cada petición. Guarda el acuse de recepción.

2) Reúne los documentos básicos: certificado de defunción (inscripción en el Registro Civil), certificado médico o necropsia si existiera, partida de matrimonio o de nacimiento que acredite al beneficiario, cédula de identidad y copia de la póliza. Si el pago debe hacerse a albaceas o herederos, reúne la documentación que acredite la representación (aceptación de herencia, escritura pública, etc.).

3) Si te piden papeles que no tienes o que resultan caros y la aseguradora los exige fuera de la póliza, solicita que indiquen alternativas razonables o que asuman las gestiones. En ocasiones la compañía puede aceptar una declaración jurada acompañada de otros medios de prueba.

4) Si la aseguradora solicita exámenes forenses, informes policiales o documentación que no corresponde al trámite normal, solicita por escrito la motivación técnica o legal. Puedes pedir que aclaren si se trata de una investigación interna o un requisito para el pago.

5) Si la compañía retiene el pago por falta de documentos que no son necesarios o por pedir pruebas desproporcionadas, presenta un reclamo ante la compañía y, si procede, una denuncia ante la CMF y una reclamación en el SERNAC por trato discriminatorio o abusivo.

6) Si la controversia sobre quién es beneficiario persiste, consulta con un abogado: puede ser necesario iniciar un proceso sucesorio o una demanda declarativa para resolver la titularidad del derecho a la indemnización.

Qué puedes hacer hoy: pedir la lista por escrito y reunir certificado de defunción y documentos de vinculación. Qué hace un abogado: tramitar representación de herederos, impugnar solicitudes excesivas y, si hace falta, acudir a tribunales.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta. Con la documentación básica la aseguradora a menudo paga. Los retrasos que obedecen a falta de papeles suelen resolverse cuando el beneficiario entrega los documentos solicitados.

2) Acuerdo o conciliación. Si hay dudas sobre el beneficiario o la causa de muerte, la compañía y la familia pueden pactar una entrega parcial o un procedimiento que permita desbloquear fondos mientras se resuelve la titularidad.

3) Juicio o proceso sucesorio. Si existe disputa entre herederos o la aseguradora mantiene exigencias desproporcionadas, puede ser necesario iniciar un juicio declarativo o un proceso sucesorio para determinar quién tiene derecho a cobrar. Si pierdes en juicio, podrías asumir costas; si ganas, la compañía deberá pagar y puede cargársele costas.

Y si ganas, ¿cobras? El cobro depende de la solvencia de la aseguradora y de si la sentencia es ejecutable. Las aseguradoras solventes suelen cumplir sentencias, pero siempre hay que considerar la posibilidad de ejecución.

Errores que arruinan el caso

• No pedir la lista de documentos por escrito: sin registro será difícil impugnar solicitudes excesivas.
• Entregar documentos incompletos o ilegibles: pide copias claras y conserva originales.
• Firmar renuncias o recibir pagos sin aclarar que son a cuenta; podrías perder la posibilidad de reclamar el resto.
• No coordinar con otros herederos: actos individuales de un heredero pueden afectar la reclamación del resto.
• No consultar un abogado cuando hay disputa sobre beneficiarios o representación.