Ajustador acusa negligencia y rechaza pago por incendio

¿Tienes razón?

Que un ajustador diga “negligencia” no cierra la discusión por sí solo. Lo que determina si tienes razón son, básicamente, tres cosas: la redacción de tu póliza (qué riesgos quedan excluidos o limitados), la evidencia de lo ocurrido (peritajes independientes, fotos, testimonios) y la conducta anterior y posterior al siniestro (si seguiste medidas razonables de prevención, si informaste oportunamente). Si la póliza excluye expresamente el tipo de conducta que te imputan, el asegurador puede negar cobertura. Si la exclusión es vaga o la compañía no prueba la culpa, tu posición puede ser fuerte.

Además importa qué papel juega el peritaje del ajustador: es una prueba que la compañía presenta, pero no es la única. Un dictamen independiente, informes de Bomberos, certificados municipales, o testigos que acrediten que actuaste con diligencia pesan a tu favor. También influye si hubo una investigación administrativa o policial; un informe oficial que no ancle negligencia favorece tu reclamo. En resumen: la respuesta depende de la póliza, de la prueba objetiva y de la solidez técnica de los peritajes.

Cómo se soluciona

1. Reúne y conserva todo: copia de la póliza completa (con las cláusulas de exclusión y franquicia), comunicaciones con la aseguradora y con el ajustador (correo, WhatsApp, actas), órdenes o recepciones municipales relacionadas con el inmueble, informe de Bomberos, fotografías de la escena tomadas en cuanto fue posible y cualquier comprobante de gastos en que incurres tras el siniestro. Exporta y guarda conversaciones electrónicas.

1. Solicita por escrito a la aseguradora la fundamentación del rechazo: pide que te indiquen la cláusula concreta de la póliza que aplican, la base técnica del peritaje y los criterios usados. Pide copia del informe del ajustador y de cualquier documento que hayan considerado.

1. Encarga un peritaje independiente si el valor en disputa lo justifica. Un perito con experiencia en incendios puede revisar causa, propagación y posible negligencia. Conserva la cadena de custodia de pruebas físicas cuando exista (restos, artefactos eléctricos, etc.).

1. Presenta un reclamo administrativo ante la compañía y, si corresponde por tu condición de consumidor, remite una queja al SERNAC indicando incumplimiento de información o cargos indebidos. Adjunta toda la documentación.

1. Si la aseguradora mantiene el rechazo, evalúa la vía judicial o arbitral. Ante tribunales civiles puedes pedir declaración judicial de la obligación de pago o medidas provisionales si se trata de bienes esenciales. Considera también un recurso de protección si existieran actos arbitrarios que afecten derechos fundamentales vinculados a la atención o seguridad.

1. Qué puedes hacer tú y qué necesita un profesional: puedes reunir documentos, pedir la fundamentación escrita y presentar reclamos administrativos. Necesitarás abogado cuando haya que encargar pericia técnica, impugnar peritajes de la aseguradora, cuantificar daños y proponerte a litigar o negociar un acuerdo serio.

Qué puede pasar

1) Se arregla con carta y pago: La aseguradora puede revertir su postura si un peritaje independiente o la presión documental muestran que la exclusión no aplica. En muchos casos la solución es un pago tras negociación o la aceptación de ajustes por la compañía.

2) Acuerdo o conciliación: Ambas partes pueden pactar un monto y condiciones de pago. Un acuerdo tiene la ventaja de evitar el riesgo y la demora del juicio; aunque el monto sea menor que el que pretendes, a veces compensa por la rapidez y la certeza de cobro. Si te ofrecen pago parcial, valora la capacidad de la aseguradora para pagar y si te incluyen renuncias que cierren otras reclamaciones.

3) Juicio: Si llevas el caso a tribunales, el juez valorará las pruebas y peritajes. Si pierdes, podrías cargar con las costas según lo que el tribunal determine; si ganas, la sentencia será título ejecutivo para cobranzas, pero si la compañía es insolvente o recurre, podría alargarse el cobro. Ten presente que una sentencia favorable es eficaz frente a la aseguradora solvente, pero no convierte en efectivo lo que la compañía no tenga.

Y si ganas, ¿cobras? La sentencia obliga legalmente a la aseguradora a pagar, pero el cobro efectivo depende de la solvencia del fiador o la compañía. En la práctica, los tribunales ordenan pago y, con título ejecutivo, puedes solicitar medidas de ejecución para cobrar.

Errores que arruinan el caso

• Aceptar verbalmente una explicación del ajustador sin pedirla por escrito. Un acuerdo solo documentado en conversación no vale como prueba.
• Borrar o no conservar fotos, mensajes y evidencias iniciales. La escena cambia; perder esas tomas debilita mucho tu prueba.
• Firmar un documento donde admites culpa o causas del siniestro sin leer ni asesorarte. Eso puede ser usado en tu contra.
• No pedir copia del informe del ajustador. Si no lo tienes, no puedes impugnar sus conclusiones.
• Retrasar la contratación de perito propio cuando la causa y la valoración técnica son controvertidas.