¿Qué hacer si la mercancía llega dañada o incompleta?

¿Tienes razón?

Que tu reclamación prospere depende de varias cosas que puedes comprobar ya mismo:

• Qué documento rige el transporte: si existe un conocimiento de embarque, un contrato de transporte o un acuse de recibo en puerto con salvedades, ese documento fija la responsabilidad inicial del porteador y las excepciones que pueda invocar.
• Cómo y cuándo se registró el daño o la falta: una nota en el albarán, una reserva en el conocimiento de embarque o en la entrega, o un parte de la estiba son cruciales. Si se admitió la entrega sin salvedades, reclamar será más difícil pero no imposible: deberás probar que el daño existía antes o durante el transporte.
• Prueba física y documental: embalaje, palets, fotografías con metadatos, certificados de peso, estados de la mercancía antes del embarque, correos y mensajes con el cargador o cargador intermedio. Si cuidaste el embalaje y pediste inspección, tienes ventaja.

Si reúnes documentación que vincule el daño con el transporte o la estiba, tu posición será fuerte. Si no hay documentos y la entrega se firmó sin reservas, la discusión se centrará en pruebas posteriores y peritajes.

Cómo se soluciona

1) Aísla y documenta la mercancía. Conserva embalajes, etiquetas y palets. Haz fotos y vídeos desde varios ángulos, exporta las fotos del móvil con metadatos y toma medidas. No destruyas ni recurras a remedios que alteren el bien: un arreglo improvisado puede empeorar tu prueba.

2) Reúne documentos. Busca el contrato de transporte, el conocimiento de embarque, albaranes, facturas, certificados de calidad o peso, comunicaciones con el cargador y órdenes de entrega. Si actuaste como consignatario, localiza el recibo de entrega y cualquier nota del transportista.

3) Reclama por escrito de forma fehaciente al porteador, operador logístico o naviera. Envía una comunicación que describa el daño y pida examen e indemnización. Utiliza medios que dejen constancia (burofax con acuse y certificación de contenido, correo certificado con acuse o correo electrónico si su uso está aceptado por contrato). Conserva copia de todo.

4) Solicita inspección técnica o peritaje. Pide a la naviera o al agente que autorice un perito para constatar origen y modo del daño. Si ellos se niegan, encarga un perito independiente y guarda su informe.

5) Calcula el daño y responde a ofertas. Anota costes de reparación, reposición, pérdidas por demora y otros daños razonablemente derivados.

6) Si la reclamación extrajudicial no prospera, valora iniciar un procedimiento judicial para reclamar el importe y gastos, o el procedimiento monitorio si la deuda está documentada. En muchos casos una carta de un abogado acelera la negociación.

Qué puedes hacer tú solo y cuándo necesitas a un profesional:

• Tú: documentar, reclamar por escrito y conservar pruebas.
• Profesional: preparar peritaje, valorar cláusulas contractuales y convenios internacionales aplicables, y litigar si la cuantía o la complejidad lo aconsejan.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta y pago: el escenario más habitual es que, tras la reclamación documentada y el envío de fotos y albaranes, la naviera o el operador ofrezca una indemnización o reposición. Un acuerdo puede ser mejor que esperar a una sentencia porque evita costes y demora.

2) Acuerdo o mediación: pueden negociarse descuentos, reparaciones o compensaciones. Aceptar un acuerdo por menos de lo que pides puede tener sentido si liquida gastos de almacenaje, transporte y riesgo de juicio. Valora siempre la simultaneidad entre el importe y la rapidez de cobro.

3) Juicio: si no hay acuerdo, puedes reclamar judicialmente. En juicio se discutirán la responsabilidad del porteador, las exenciones del conocimiento de embarque y la cuantía. Si pierdes, la sentencia puede imponerte costas procesales a ti u a la otra parte, según el resultado y la conducta procesal.

Y si ganas, ¿cobro? Una sentencia firme constituye título ejecutivo, pero su eficacia depende de la solvencia del demandado. Si el porteador o la naviera son insolventes, la sentencia puede convertirse en título difícil de ejecutar; en esos casos conviene comprobar bienes, seguros y la cobertura del contrato de transporte.

Errores que arruinan el caso

• Firmar la entrega sin hacer reservas ni anotaciones. Si firmas sin decir nada, pierdes la prueba inmediata del daño.
• Tirar embalajes o devolver la mercancía reparada sin documentarlo. El embalaje a veces muestra el origen del daño.
• No exportar conversaciones del móvil o no guardar archivos originales. Capturas incompletas pierden valor.
• Comunicarse únicamente por teléfono: no queda constancia fehaciente.
• Aceptar una oferta verbal sin plasmarla por escrito y sin comprobar quién responderá legalmente.