¿Qué hago si mi póliza incluye cláusulas abusivas?

¿Tienes razón?

Identificar una cláusula abusiva se apoya en tres criterios prácticos:

• Transparencia y claridad: las cláusulas deben ser comprensibles. Si la póliza utiliza lenguaje confuso para limitar cobertura, imponer cargas probatorias exageradas o excluir riesgos sin explicarlo, puede ser cuestionable.
• Desproporción: una cláusula es potencialmente abusiva si traslada riesgos extraordinarios al consumidor sin corresponder a la prima pagada o si limita derechos básicos de defensa o reclamación.
• Contravención de normas de protección al consumidor o de las reglas aplicables a servicios financieros. Existen normas que protegen a las personas frente a cláusulas sorpresivas o desproporcionadas; si la cláusula contraviene principios de buena fe y equilibrio contractual, es susceptible de impugnación.

Si la cláusula oculta condiciones esenciales, exige cargas probatorias imposibles o otorga facultades arbitrarias a la aseguradora, es probable que usted tenga fundamentos para reclamar.

Cómo se soluciona

1. Reúna la póliza y marque las cláusulas que considere abusivas. Haga una copia de las páginas relevantes y anote por qué considera que cada cláusula es injusta: si limita derechos, impone cargas imposibles o contiene términos vagos.

1. Solicite una aclaración por escrito a la aseguradora. Pida que expliquen en lenguaje claro la aplicación práctica de la cláusula y el fundamento jurídico que usan. Conserve la respuesta escrita; la ausencia de explicación es evidencia a su favor.

1. Presente una queja ante la autoridad de protección al consumidor o la instancia competente en servicios financieros, aportando la póliza y la comunicación con la aseguradora. Estas autoridades pueden mediar y, en su caso, sancionar cláusulas contrarias a la normativa de protección.

1. Busque asesoría legal si la cláusula afecta el ejercicio de derechos esenciales o si la compañía condiciona pagos o servicios a su aceptación. Un abogado puede interponer acciones de nulidad o presentar demandas de consumidores para declarar la invalidez de cláusulas concretas.

1. Valore la negociación. En ocasiones la aseguradora puede aceptar reformular la cláusula o emitir una aclaración escrita que limite su aplicación. Un acuerdo puede ser preferible si evita litigios largos.

Qué puede hacer sin abogado: solicitar explicación por escrito y presentar la queja administrativa. Cuándo contratar abogado: cuando la cláusula afecta cobros importantes, limita significativamente cobertura o la aseguradora ya aplicó la cláusula en su perjuicio.

Qué puede pasar

1) La aseguradora modifica o aclara la cláusula. En la práctica, frente a una queja bien fundada las compañías suelen ofrecer aclaraciones o modificaciones que solucionan la controversia sin juicio.

2) Conciliación o acuerdo. La autoridad o la negociación puede generar un acuerdo donde la compañía indemnice o modifique la práctica contractual para cubrir su reclamo.

3) Juicio para declarar la invalidez de la cláusula. Si la disputa llega a juicio, el tribunal puede declarar la nulidad de la cláusula y ordenar medidas de reparación, incluida la restitución de cantidades. Si pierde, puede quedar sujeto al pago de costas; si gana, obtendrá la declaración de nulidad y reparación.

Y si gana, ¿cobro? Si el tribunal anula la cláusula y ordena reparación, la aseguradora debe cumplir; la efectividad del cumplimiento depende de la solvencia y del control de la autoridad.

Errores que arruinan el caso

• No conservar la versión exacta de la póliza en el momento del contrato.
• No pedir por escrito la interpretación o la aplicación práctica de la cláusula.
• Intentar negociar verbalmente con agentes sin dejar constancia escrita.
• Firmar anexos o modificaciones sin leer su alcance ni conservar copia.
• No presentar la queja ante la autoridad competente cuando la aseguradora rehúsa dar explicación.