La aseguradora demora demasiado el pago del siniestro

¿Tienes razón?

Que la aseguradora esté demorando no significa automáticamente que tenga derecho al pago inmediato; la valoración depende de tres factores. Primero: si usted cumplió con los requisitos formales para abrir el siniestro —avisos, entrega de documentos, declaraciones—; falta de documentación puede justificar pausas en el trámite. Segundo: si la compañía alega peritaje, investigación de fraude o solicitud de pruebas adicionales; esos motivos suelen detener el pago mientras se aclara el hecho. Tercero: si la aseguradora está usando procedimientos internos dilatorios sin justificar técnicamente su actuación; en ese caso la demora puede ser reprochable. Si usted tiene constancia de que entregó todo y la compañía no explica la causa técnica de la demora, su reclamación es legítima.

Cómo se soluciona

1. Reúna prueba de que usted cumplió: copia de la notificación del siniestro, fotografías, facturas, dictámenes que aportó, constancias de entrega y cualquier comunicación con la aseguradora. Si envió documentos por correo o mensajería, conserve el acuse.
2. Solicite por escrito a la aseguradora el estado del trámite y la descripción de las pruebas pendientes o requerimientos. Pida que le indiquen por escrito qué falta para resolver y que le remitan copia de los peritajes que hayan practicado.
3. Si la aseguradora menciona investigaciones de fraude, solicite conocer los criterios y la documentación que fundamentan esa hipótesis; una sospecha sin sustento no justifica indefinidamente la retención del pago.
4. Si la compañía no responde o da respuestas vagas, presente un reclamo formal ante el área de atención a reclamaciones y conserve el folio. A la par, documente llamadas y reuniones con fechas y nombres.
5. Si la aseguradora mantiene la negativa o la dilación injustificada, eleve la queja ante la autoridad reguladora correspondiente o considere la vía judicial para obligar al pago. La vía judicial exige prueba sólida de haber cumplido con sus obligaciones y de la falta de motivo técnico para retener el pago.
6. Considere la negociación: un acuerdo por escrito que concrete un importe y plazos puede ser preferible si la aseguradora se compromete a pagar a cambio de ciertos documentos menores; valore coste-beneficio de litigar frente a un acuerdo.

Usted puede pedir estados, entregar documentación y elevar reclamos por su cuenta. Necesitará abogado si la aseguradora alega causas complejas (fraude) o si hay que presentar demanda para forzar el pago.

Qué puede pasar

1) Se arregla con carta y pago: muchas reclamaciones se resuelven cuando el reclamante exige formalmente el pago y aporta la prueba que faltaba; la compañía paga para cerrar el expediente.

2) Acuerdo o conciliación: las partes pueden pactar un pago parcial o total para evitar litigio. Aceptar un acuerdo reduce riesgo y tiempo, aunque posiblemente implique recibir menos que la suma pretendida.

3) Juicio: si el asunto llega a juicio, un juez podrá ordenar el pago y, en su caso, condenar al responsable a costas procesales. Si pierde, puede ser condenado al pago de costas. Aunque la sentencia sea favorable, la efectividad del cobro depende de la solvencia del obligado.

Y si gana, ¿cobra? Obtener una sentencia es un paso necesario pero no siempre suficiente: la ejecución depende de la capacidad de la parte obligada para pagar y de la existencia de bienes embargables.

Errores que arruinan el caso

• No conservar comprobantes de entrega de documentos o comunicaciones telefónicas sin respaldo escrito.
• Aceptar ofertas verbales de pago sin que consten por escrito y firmadas.
• No pedir copia de los peritajes o informes que la aseguradora utiliza para decidir.
• Dejar pasar la posibilidad de negociar un acuerdo en el momento en que la compañía lo propone; esperar puede complicar la ejecución.
• No actuar con documentación ordenada: en juicios la claridad probatoria es decisiva.