Si su póliza contiene cláusulas abusivas, puede impugnarlas: lo decisivo es que la cláusula contravenga normas de protección al consumidor o la buena fe contractual, y qué prueba tenga del texto y de cómo le fue presentada. Primer paso: obtenga una copia completa y sellada de la póliza y marque las cláusulas que considera abusivas; pida a la aseguradora la explicación por escrito sobre su alcance.
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Identificar una cláusula abusiva requiere comparar el texto con la ley y la jurisprudencia de defensa del consumidor y con la doctrina sobre buena fe contractual. Tres factores determinan si su reclamo tiene fundamento: la claridad del texto (si la cláusula es ambigua o sorpresiva), si limita desproporcionadamente derechos del tomador o beneficiario y si la aseguradora la impuso sin negociación o sin destacar su existencia. Una cláusula que exonera de responsabilidad a la compañía en casi todos los supuestos o que exige condiciones imposibles para cobrar suele ser sospechosa.
También importa cómo le entregaron la póliza. Si la cláusula aparece en letra pequeña, sin explicaciones o en un documento que no le fue entregado con tiempo para leer, tiene más argumentos para impugnarla. Las prácticas abusivas incluyen cláusulas que trasladan riesgos al asegurado sin compensación, limitaciones con redacción imprecisa, o exclusiones que no guardan proporcionalidad con la prima pagada.
Qué puede hacer usted solo: identificar y documentar la cláusula, reclamar ante la compañía y acudir a la autoridad de defensa del consumidor. Cuándo contratar abogado: cuando la cláusula impide el pago de una indemnización relevante, cuando la compañía rechaza toda negociación o cuando la materia requiere negociación técnica o pericial.
1) Se corrige por reclamación administrativa. La aseguradora puede aceptar modificar su posición y aplicar la cobertura. Muchas empresas prefieren ajustar la práctica a la normativa para evitar sanciones administrativas.
2) Acuerdo o conciliación. Pueden pactar una solución mitigada que le permita cobrar una parte o recibir garantías contractuales distintas. A veces un acuerdo reduce la incertidumbre y evita gastos judiciales.
3) Juicio por nulidad o interpretación. Un juez puede declarar la nulidad de la cláusula abusiva o interpretarla en favor del consumidor y condenar a la aseguradora a pagar. Si usted pierde, puede asumir costas; si gana, la ejecutabilidad dependerá de la liquidez de la compañía.
Y si gana, ¿cobro? Una sentencia favorable obliga a la aseguradora, pero la efectividad del cobro puede depender de la situación patrimonial de la entidad o de recursos que ésta haya ya distribuido. Por eso es importante preservar pruebas y evitar acuerdos apresurados.
Puede iniciar usted el reclamo y acudir a la autoridad de defensa del consumidor; esos pasos suelen ser gratuitos y útiles. Necesitará abogado si la cláusula le impide cobrar una cantidad importante, si la aseguradora ofrece un acuerdo o si quiere demandar la nulidad del texto. Si no tiene recursos, verifique si califica para asistencia pública o asesoría gratuita ante la autoridad competente.
Otros problemas frecuentes en seguros
Una cláusula es abusiva si limita derechos del consumidor de forma desproporcionada, si fue impuesta sin negociación, si es confusa o si contraviene normas de protección al consumidor. Su contexto y cómo se presentó al tomador son decisivos.
Sí. Firmar no impide reclamar si la cláusula es abusiva o contraria a la ley. La protección del consumidor busca supeditar cláusulas abusivas incluso cuando han sido aceptadas por el cliente.
La autoridad puede declarar prácticas contrarias y sancionar a la empresa; también facilita soluciones administrativas. La declaración de nulidad final puede requerir intervención judicial en casos complejos.
La póliza completa, comunicaciones, pruebas de cómo le fue presentada la condición y cualquier documento que demuestre que la cláusula le causa un desequilibrio contractual. Testigos o grabaciones sobre el ofrecimiento pueden ayudar.
Puede intentar negociar, pero si la suma o el riesgo es relevante, contar con asesoría le permite negociar salvaguardas y evitar firmar renuncias perjudiciales.
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