La aseguradora aplicó un deducible que no corresponde

¿Tienes razón?

Que le apliquen un deducible 'excesivo' puede ser resultado de tres factores que determinan si su posición es sólida: 1) qué dice exactamente su póliza y las condiciones particulares —si el deducible está escrito, cómo se calcula y si hay exclusiones o escalas; 2) cómo se llenó el informe o la liquidación del siniestro por el perito de la aseguradora; y 3) si hubo comunicación previa sobre ajustes o franquicias por naturaleza del daño. Si su póliza señala un porcentaje o monto concreto y la compañía aplica otro, usted tiene una discrepancia contractual. Si la póliza deja fórmulas o condiciona el deducible a peritajes o a la causa del daño, la discusión pasa por la interpretación técnica.

También influye la prueba: si usted puede mostrar la póliza, el recibo de pago, las condiciones particulares y el peritaje o la carta de la aseguradora con los cálculos, su caso es fuerte. Si no tiene esos documentos firmados o guardados, sigue teniendo derechos, pero tendrá que reconstruir la prueba con solicitudes formales a la aseguradora y testigos.

Cómo se soluciona

1) Reúna toda la documentación. Busque la póliza completa, las condiciones particulares, recibos de pago de prima, comunicaciones por correo o WhatsApp con la aseguradora, el informe de peritaje, y cualquier factura de reparación. Exporte chats y guarde capturas con fecha. Si su póliza estaba en papel o en PDF en el correo, recupérela; si sólo tiene el nombre del producto, pida copia formal.

2) Pida por escrito la explicación del cálculo. Envíe una comunicación fehaciente (correo registrado, carta entregada en las oficinas de la compañía con acuse, o formulario de reclamos de la aseguradora) solicitando: a) copia del cálculo de indemnización, b) el criterio aplicado para el deducible, c) copia del peritaje, y d) el fundamento contractual. Guarde el acuse.

3) Compare la póliza con el cálculo. Verifique si aplicaron el deducible sobre el valor total del daño o sobre algún sublímite; si descontaron conceptos que no se descuentan (por ejemplo, tasas o impuestos que la póliza no menciona), apúntelo. Haga una tabla sencilla donde contraste cláusula vs. liquidación.

4) Reclame ante la Defensoría de la compañía y ante la superintendencia correspondiente o autoridad de control si la aseguradora no da respuesta o mantiene un criterio que usted considera erróneo. En la reclamación administrativa pida revisión del peritaje y recalculo. Adjunte la póliza y las pruebas.

5) Si la respuesta es negativa y su cálculo es razonable, valore la mediación o la demanda civil. Para la vía judicial o arbitral necesitará la documentación ordenada y, en general, una pericia independiente que contradiga la pericia de la aseguradora. Un abogado ayuda a ordenar la petición y solicitar peritaje judicial si hace falta.

6) Qué puede hacer solo y qué necesita profesional: usted puede reunir pruebas, enviar la carta de reclamo y presentar una queja administrativa. Necesita abogado cuando la aseguradora ofrece un acuerdo, cuando hay peritajes contradictorios que hay que impugnar técnicamente, o cuando la compañía ya tiene representación legal.

Qué puede pasar

1. Se arregla con una carta: a menudo la discusión se resuelve porque la compañía reconoce un error de cálculo o porque evita la escalada administrativa. Si la aseguradora acepta su interpretación y paga la diferencia, fin. Esto ocurre con frecuencia cuando la discrepancia es puramente aritmética o cuando hay cláusulas confusas.

1. Acuerdo o conciliación: puede haber un acuerdo donde la aseguradora pague una parte del diferencial. Un acuerdo menos de lo que usted reclama puede compensar por rapidez y certeza. Valore si aceptarlo; si la aseguradora le ofrece dinero, piense en obtener al menos un comprobante que deje la cuestión zanjada y que no limite sus derechos si surge nueva información.

1. Juicio o procedimiento administrativo: si no hay acuerdo, la disputa puede llegar a una demanda o a un procedimiento ante la autoridad de control. En juicio se discute la interpretación contractual y la prueba pericial. Si usted pierde, lo habitual es que cada parte asuma sus costos procesales salvo que el juez determine otra cosa por mala fe. Si gana, puede obtener el pago del diferencial más intereses y costas según cómo resuelva la autoridad, pero cobrar dependerá de la solvencia de la aseguradora y de sus bienes.

¿Y si gana, cobra? Una sentencia firme obliga a la aseguradora, pero si la compañía tiene problemas financieros o demora el pago, puede necesitar medidas de ejecución. Una resolución a su favor es el primer paso: la efectividad del cobro depende de la situación patrimonial de la aseguradora y de si existen garantías en la póliza.

Errores que arruinan el caso

• No conservar la póliza y las comunicaciones originales: sin esos documentos pierde la base del reclamo.
• Aceptar ofrecimientos verbales: pida siempre todo por escrito y con acuse.
• No pedir la liquidación desglosada del siniestro: sin ese detalle no puede demostrar el error.
• Borrar o no exportar chats y mensajes: una conversación en la app sirve si está exportada con fecha.
• Firmar recibos de pago sin aclarar "pago a cuenta" o sin dejar constancia de la reserva de derechos: puede interpretarse como aceptación total.