Puede impugnarlas: la ley y la regulación protegen al consumidor frente a cláusulas que limiten derechos de forma desproporcionada. Lo que determina el resultado es si la cláusula contraviene las normas de protección al consumidor, la naturaleza del contrato y si fue negociada de forma individual. Empiece por identificar la cláusula exacta y pedir a la aseguradora una explicación por escrito sobre su aplicación.
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La existencia de una cláusula abusiva se valora con cuatro criterios: desigualdad entre las partes, falta de transparencia, sorpresa injustificada y contravención de normas de orden público. Una cláusula que exima a la aseguradora de responsabilidad por negligencia grave, que imponga condiciones imposibles de cumplir al asegurado, o que limite derechos básicos sin justificación técnica es candidata a ser considerada abusiva.
En Colombia, los contratos de adhesión —como muchas pólizas— se analizan con mayor protección al consumidor. La Superintendencia Financiera y el Estatuto del Consumidor establecen principios de transparencia y buena fe: las cláusulas que no están redactadas con claridad o que no fueron puestas en conocimiento del asegurado pueden ser tachadas. Además, no puede pactarse lo prohibido por la Constitución o normas de orden público.
Lo que hará la diferencia en su caso es si la cláusula fue negociada individualmente o impuesta en un contrato tipo, si hay prueba de que no fue explicada y si su aplicación le causa un perjuicio concreto. La prueba documental del proceso de contratación (ofertas, correos, formularios) es decisiva.
1) Se corrige con reclamación: la aseguradora decide modificar su interpretación o eliminar la cláusula y ofrece un ajuste o compensación. Esto es frecuente cuando la cláusula es ambigua y no tiene sustento técnico claro.
2) Acuerdo o conciliación: puede negociar una solución práctica que evite juicio: por ejemplo, que la aseguradora asuma un porcentaje del siniestro o interprete la cláusula a su favor. Aceptar un acuerdo puede ser razonable si evita riesgo procesal.
3) Juicio: el juez puede declarar la cláusula abusiva y ordenarle a la aseguradora que la aplique de forma diferente o que repare el daño. Si la aseguradora insiste en mantenerla y gana, podría cargar con costas. Recuerde que una sentencia favorable obliga a la compañía, pero la ejecución requiere localizar bienes si hubiera embargo.
Y si gano, ¿cobro? Si la sentencia ordena pago, por lo general es exigible contra la aseguradora. No obstante, la ejecución eficaz depende de la solvencia de la empresa y de su estado frente a la Superintendencia Financiera.
Puede empezar usted mismo: solicitar la explicación por escrito y presentar la reclamación ante la aseguradora resuelve a menudo la disputa. Necesitará abogado si la compañía mantiene la cláusula y se niega a interpretarla a su favor, si el asunto llega a conciliación o demanda, o si la cláusula causa un perjuicio económico significativo. Si aplica, informe sobre la posibilidad de justicia gratuita.
Otros problemas frecuentes en seguros
Cláusulas que limitan responsabilidad por negligencia grave, que imponen cargas probatorias imposibles, o que permiten a la aseguradora cambiar condiciones sin aviso suelen considerarse abusivas si no fueron negociadas individualmente.
Sí, la vía judicial permite solicitar la nulidad o inaplicación por abusiva. Antes conviene agotar la reclamación administrativa y la conciliación en derecho cuando sea requisito de procedibilidad.
Sí, la Superintendencia puede investigar prácticas y sancionar a las entidades por malas prácticas comerciales o cláusulas contrarias a la regulación prudencial y de protección al consumidor.
La tutela es útil si hay afectación de derechos fundamentales y urgencia, pero no reemplaza el proceso ordinario para declarar la nulidad de cláusulas contractuales complejas.
Sí. Los correos, folletos y grabaciones que muestren lo prometido pueden demostrar que la cláusula no fue explicada o que hubo información engañosa.
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