Mi aseguradora no me informa correctamente sobre condiciones de la póliza

¿Tienes razón?

La validez de su reclamo depende de tres elementos: qué información era esencial, cómo debía entregarse y si la falta de explicación le causó un perjuicio concreto. Información esencial incluye coberturas, exclusiones, montos asegurados y obligaciones del asegurado. Si la información no fue entregada de forma comprensible o no le fue entregada en el momento de contratar, usted puede alegar falta de información. También cuenta si la venta fue por teléfono, por internet o en una oficina: la forma de contratación define la prueba disponible.

Si la aseguradora omitió advertir sobre exclusiones importantes que después le impiden cobrar, su posición es fuerte. Sin embargo, si la cláusula está claramente en la póliza que usted firmó, la situación cambia; la pregunta entonces es si la empresa cumplió su deber de información previo a la firma. En ventas a distancia o electrónicas, el prestador debe facilitar la información esencial de forma que el asegurado la comprenda antes de aceptar.

Cómo se soluciona

1. Reúna pruebas de contratación. Encuentre el contrato, la cotización, los correos, grabaciones de llamadas si las tiene, y cualquier material publicitario. Exporte conversaciones y guarde pantallazos de la oferta.

1. Documente la falta de información. Prepare una relación clara de las preguntas que hizo y las respuestas (o la ausencia de ellas). Si hubo llamadas, anote fechas, horarios y el contenido de la conversación.

1. Utilice el derecho de petición. Solicite a la aseguradora que le entregue por escrito la información que reclama: copia de la póliza, detalle de coberturas y exclusiones y la base legal o contractual en la que se apoyan. La respuesta obligada por la empresa le dará material para futuras actuaciones.

1. Reclamación y conciliación. Presente una reclamación interna acompañando la prueba de la falta de información y, si procede, solicite reparación o ajuste de la cobertura. Si no logra una solución, proponga una conciliación extrajudicial en derecho para resolver sin ir a juicio.

1. Denuncia ante la Superintendencia. Si la aseguradora actúa de mala fe o no responde adecuadamente, eleve la queja a la Superintendencia de Industria y Comercio, que puede abrir investigación administrativa y sancionar prácticas comerciales indebidas.

Qué puede hacer usted solo: reunir la prueba, presentar derecho de petición y reclamar a la aseguradora. Cuándo necesita abogado: cuando la omisión de información le generó un daño económico importante, cuando la empresa ofrece un arreglo bajo presión o cuando la controversia requiere pericia técnica en la interpretación de cláusulas.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta. La aseguradora reconoce la omisión y le ofrece corregir la información o ajustar la cobertura. Esto ocurre si la empresa valora el riesgo reputacional y la documentación demuestra la falta de asesoría.

2) Acuerdo o conciliación. Puede lograrse un acuerdo donde la aseguradora acepte cobertura parcial, devuelva prima o garantice determinadas coberturas en el futuro. Un acuerdo suele ser más rápido y menos costoso que litigios.

3) Juicio. En juicio, se analizará si hubo incumplimiento del deber de información y si eso causó daño. Si pierde, puede cargar con las costas. Si gana, la sentencia puede ordenar la reparación, pero la ejecución dependerá de la solvencia de la aseguradora.

Y si gano, ¿cobro? Una sentencia favorable obliga a la empresa, y si está debidamente constituida, la ejecución suele prosperar. No obstante, evaluar la conveniencia de litigar frente a negociar es importante.

Errores que arruinan el caso

• No guardar la oferta inicial ni pantallazos de la venta online.
• No pedir por escrito las aclaraciones cuando la explicación fue solo verbal.
• Aceptar términos orales sin exigir constancia firmada.
• No aprovechar el derecho de petición para obtener la versión oficial de la aseguradora.
• No denunciar ante la autoridad cuando hay evidencia de práctica comercial indebida.