Posible incumplimiento de la LSSI en comunicaciones comerciales: ¿qué revisar?

¿Tienes razón?

En Perú las comunicaciones comerciales por medios electrónicos están reguladas por normas de protección al consumidor y reglas específicas sobre comercio electrónico. Tres factores determinan si hay incumplimiento: cómo se obtuvo el dato del destinatario (consentimiento válido o compra de listas), la naturaleza del mensaje (promocional o informativa) y si se ofreció un mecanismo efectivo y sencillo para optar por no recibir más comunicaciones. Otra variable es la identidad del emisor: debe ser clara y verificable en cada envío. Si falta alguno de estos elementos, existe riesgo de infracción administrativa y de reclamos por parte de consumidores.

También pesa el contenido del mensaje: ofertas engañosas, omisión de condiciones esenciales (precio total, cargos adicionales, plazo de la oferta), o mensajes que induzcan a error sobre la empresa o el producto refuerzan la posibilidad de infracción. Conserva las piezas creativas originales, metadatos de envío y registros del consentimiento porque son las pruebas que te protegerán.

Cómo se soluciona

1. Reúne la documentación técnica y comercial: lista de envíos, bases de datos, contratos con proveedores de listas, logs del proveedor de email o SMS, y las piezas de comunicación tal como se enviaron (HTML, imágenes, texto). Exporta los informes de campaña con metadatos.
2. Verifica el origen del dato: revisa si el cliente se suscribió explícitamente en tu web, si hubo una caja de verificación sin texto asociado, o si compraste la lista a un tercero. Si compraste la lista, reúne el contrato con el proveedor y la documentación que acredite el consentimiento transferido.
3. Comprueba el mecanismo de baja: asegúrate de que cada envío incluya un método claro y funcional para darse de baja, y guarda pruebas de que la baja funcionó cuando se solicitó.
4. Evalúa el contenido: corrige cualquier afirmación engañosa, añade información obligatoria (datos del vendedor, condiciones esenciales), y asegúrate de que los precios incluyan impuestos y cargos cuando la norma lo exija.
5. Si te notifica una autoridad o un consumidor, responde aportando la documentación anterior y proponiendo remediación: baja de la lista, reenvío con correcciones o compensación si aplica. Si vas a litigar o afrontar sanción administrativa, prepárate para la conciliación previa si el reclamo deriva en un proceso civil y consulta con un abogado.

Puedes hacer tú mismo la revisión documental y técnica inicial. Necesitarás un abogado si hay una investigación formal por parte de autoridad competente, si te proponen sanciones, o si el reclamo puede derivar en una demanda colectiva o multa significativa.

Qué puede pasar

1. Se arregla con una carta o corrección: frecuentemente basta corregir la base de datos, ajustar las comunicaciones y ofrecer la baja a quienes lo pidieron. Esto apacigua reclamos y evita escalada.
2. Acuerdo o conciliación: puede negociarse una resolución donde aceptes medidas correctivas y, si corresponde, compensaciones simbólicas. Un acuerdo evita el costo del proceso y el riesgo reputacional de una sanción.
3. Procedimiento administrativo o juicio: si la autoridad inicia un procedimiento por prácticas comerciales engañosas o indebida gestión de datos, puede haber sanciones administrativas y órdenes de reparación. En una demanda civil, podrías enfrentar obligaciones de reparación y costas procesales. Si pierdes, la ejecución depende de los bienes del responsable; si la contraparte es insolvente, la sentencia puede ser difícil de cobrar.

Si ganas, la sentencia puede ordenar rectificación y, en casos puntuales, compensación; pero la efectividad práctica depende de la solvencia del demandado.

Errores que arruinan el caso

• No conservar logs y pruebas de consentimiento: sin ellos, es difícil justificar envíos masivos.
• Comprar listas sin contrato que garantice transferencia de consentimiento.
• No ofrecer o no aplicar la baja efectiva.
• Responder mal a reclamaciones: ignorarlas o borrar conversaciones puede empeorar sanciones y complicar defensa.
• No revisar contenido antes de campañas masivas: errores en precio o condiciones generan reclamos fáciles de probar.