Me lesioné en un avión o durante el abordaje

¿Tienes razón?

Tres elementos deciden si la aerolínea u operador pueden ser responsables. Primero: identificar el lugar exacto y la causa —una caída dentro de la cabina por turbulencia, un tropezón por pasamanos defectuoso en la puerta de embarque, o carga mal asegurada— y que esa causa sea atribuible a la aerolínea o a la administración aeroportuaria. Segundo: la atención médica que documente la lesión y la relación temporal con el incidente. Tercero: pruebas materiales y testimonios: reporte de la tripulación, constancia de la atención a bordo, fotos, videos y nombres de testigos. Si existen pruebas claras y la aerolínea o el aeropuerto incumplieron sus obligaciones, la reclamación tiene base.

Cómo se soluciona

1. Informe el incidente al personal. Si ocurrió en vuelo, informe de inmediato a la tripulación y pida que levanten un informe de incidente. Si fue en la puerta de abordaje o en instalaciones del aeropuerto, solicite un reporte en el área de atención al cliente y obtenga copia.
2. Busque atención médica y guarde todo. Si la lesión requiere atención, acuda a un servicio de salud y obtenga diagnóstico y tratamiento por escrito. Guarde facturas, recetas y solicitud de incapacidad si aplica.
3. Reúna prueba en el lugar. Tome fotos del sitio, del objeto que causó la lesión (pasamanos, escalón, maleta mal colocada) y recoja datos de testigos y personal que atendió el incidente.
4. Presente reclamación formal a la aerolínea o al operador del aeropuerto. Envíe su expediente médico y el informe del incidente; guarde cualquier respuesta. Consulte si la aerolínea ofrece asistencia inmediata o cobertura de gastos médicos según sus políticas o pólizas de seguro.
5. Si la respuesta es insuficiente, valore reclamación administrativa o civil. Un abogado puede ayudar a obtener registros de vuelo, grabaciones o partes internos y a presentar demandas por responsabilidad civil para daños y perjuicios.

Qué puede hacer sin abogado: notificar a la tripulación o a la mesa de atención, fotografiar el lugar, acudir a urgencias y reunir testigos. Busque abogado cuando la aerolínea niegue responsabilidad, cuando le ofrezcan una solución insuficiente o cuando haya secuelas importantes que requieran peritajes.

Qué puede pasar

1) Solución directa con la aerolínea. En muchos casos la aerolínea cubre gastos médicos inmediatos y propone un acuerdo; aceptar puede ser conveniente si cubre sus necesidades, pero pida todo por escrito.

2) Conciliación o mediación. Si la causa es discutida, la mediación puede resultar en un acuerdo sin juicio.

3) Juicio. Si litiga, requerirá peritajes médicos y, en ocasiones, técnico-aeronáuticos o de seguridad aeroportuaria. Si la sentencia es favorable, podrá ordenar reparación y, en ciertos supuestos, costas procesales.

Y si gana, ¿cobras? El cobro efectivo depende de la solvencia de la aerolínea o del operador y de la cobertura del seguro; por ejemplo, si la aerolínea es internacional, existen mecanismos de reclamo pero su ejecución en México varía según la entidad responsable.

Errores que arruinan el caso

• No notificar el incidente inmediatamente a la tripulación o a Atención al Cliente del aeropuerto.
• No obtener documento médico o no conservar facturas y recetas.
• Aceptar pagos verbales o vales sin documento que precise qué se compensa.
• No pedir nombres y cargos del personal que atendió el incidente.