Me hicieron chargeback por una reserva pagada

¿Tienes razón?

No afirmo que siempre tenga razón, pero su posición depende de estos factores. Primero, la documentación de la transacción: comprobantes de autorización, recibos y cualquier firma o identificación del huésped. Segundo, la prueba de que prestó el servicio: registros de entrada, fotos del check‑in, comunicaciones donde el huésped confirma la llegada y la existencia del alojamiento en las fechas pagadas. Tercero, la respuesta previa ante la pasarela: si usted respondió rápido y aportó prueba al adquirente, sus probabilidades de revertir el contracargo son mayores.

En las reclamaciones por tarjeta, la entidad que procesa el pago evalúa pruebas y decide si mantiene o revierte el contracargo. Si no tiene registro claro de la entrega del servicio, la entidad suele favorecer al titular de la tarjeta. Por eso la documentación del check‑in y del estado del inmueble es crucial.

Cómo se soluciona

1. Reúna toda la traza de la reserva. Descargue el comprobante de la pasarela, el número de autorización, la información del titular, recibos y cualquier comunicación que permita identificar la operación.

1. Documente la prestación del servicio. Adjunte fotos y vídeos del alojamiento en las fechas contratadas, registros de acceso (si hay llave electrónica con registro), reportes de limpieza entre reservas y cualquier comunicación donde el huésped confirme su estancia o agradezca la hospedaje.

1. Solicite a la pasarela o adquirente la información sobre el contracargo y los motivos aducidos por el titular. Cada proveedor tiene un procedimiento para contestar y plazos administrativos; siga sus instrucciones y entregue la documentación que exijan.

1. Prepare una contestación argumentada. Explique cronológicamente la reserva, el check‑in y la permanencia, y adjunte las pruebas. Incluya comprobantes de entrega de llaves, fotos fechadas, informes de mantenimiento o limpieza, y comunicaciones del huésped.

1. Si la pasarela rechaza su defensa, puede exigir la responsabilidad del huésped por la vía civil. Reúna constancias y evalúe demandar al titular de la tarjeta o al responsable de la reserva por el valor perdido y posibles daños. En paralelo, explore reclamación ante la Superintendencia de Industria y Comercio si considera que la entidad financiera no actuó correctamente en la gestión.

1. Si la reserva vino por una plataforma, utilice los mecanismos internos de revisión y reclamación, y aporte prueba de prestación del servicio. La plataforma puede mediar o compensar si corresponde según sus políticas.

Qué puede hacer usted mismo y qué necesita tercero: usted puede recolectar y enviar prueba a la pasarela y a la plataforma. Necesitará abogado si debe litigar contra el titular de la tarjeta, si quiere reclamar daños o si la pasarela no explica su decisión y necesita una reclamación ante autoridades de protección del consumidor.

Qué puede pasar

1. Reversión del contracargo. Si su prueba convence al adquirente o al emisor, el cargo se mantiene a su favor y recupera los fondos. Es la mejor salida y depende de la solidez documental.

1. Acuerdo con el titular o la plataforma. A veces se alcanza un acuerdo de pago con el huésped o la plataforma compensa si la política lo permite. Un acuerdo evita el litigio largo.

1. Pérdida del cobro y demanda civil. Si el contracargo se mantiene, puede demandar al titular por el valor. En juicio, si usted prueba la prestación y la culpa del titular, el juez puede condenarlo. Si pierde, asumirá las costas; si gana, cobrar dependerá de la solvencia del demandado.

Si gana, ¿cobra? La sentencia obliga al pago, pero la ejecución depende de bienes embargables del condenado. A veces reclamar al intermediario o a la plataforma facilita cobro efectivo.

Errores que arruinan el caso

• No conservar registros de check‑in y entrega de llaves: sin prueba de prestación es difícil ganar un contracargo.
• No responder a la pasarela en tiempo y forma: perder comunicaciones administrativas debilita la defensa.
• Enviar pruebas incompletas o sin contexto: fotos sin fechas o sin vinculación con la reserva crean dudas.
• Depender solo de la plataforma sin contactar al adquirente: agotar ambas vías es esencial.
• Cobrar fuera de la pasarela o sin autorización: transacciones hechas al margen complican la defensa frente al emisor.