No me devuelven la garantía/dinero del huésped

¿Tienes razón?

Su derecho depende básicamente de tres cosas: el contrato de arrendamiento o las reglas de la plataforma, la prueba del pago de la garantía y la prueba del estado de la vivienda al finalizar la estancia. Si existe un inventario firmado al inicio y un acta de entrega al final que muestran ausencia de daños, la retención suele ser injustificada. Si, en cambio, hay pruebas de daños o de limpieza extraordinaria y el contrato prevé la deducción de la garantía por esos conceptos, la reclamación será más difícil.

También importa el momento y la forma en que se reclama la devolución. Si el anfitrión o la plataforma aduce que hay perjuicios, pida desglose detallado de los cargos, facturas y presupuestos de reparación. La falta de justificantes documentales para las deducciones favorece su posición.

Si el pago de la garantía se hizo a través de la plataforma, revise sus reglas: algunas plataformas actúan como intermediarias y retienen fondos hasta que las partes acuerdan la devolución o hasta que finalizara un proceso de resolución. Si la plataforma es la responsable directa de la retención y no aporta justificación, puede reclamarle a ella.

Cómo se soluciona

1. Reúna pruebas: contrato o normas de la plataforma, comprobante del depósito, fotos del estado al ingreso y al retiro, comunicaciones con el anfitrión y cualquier recibo de limpieza o reparación. Si hay testigos (vecinos, portería), pida una declaración simple.

1. Solicite por escrito la devolución explicando por qué considera la retención injustificada y pidiendo el desglose de cargos. Si la plataforma mediadora existe, dirija la reclamación primero por su canal de resolución de disputas; si es un anfitrión particular, envíe comunicación fehaciente con acuse de recibo.

1. Pida justificantes de los costos que argumentan para retener la garantía: facturas, recibos, presupuestos y fotos del daño. Si el anfitrión presenta facturas sin fecha o sin identificación, cuestione su validez.

1. Si no obtiene respuesta o la respuesta no es convincente, inicie la vía de conciliación extrajudicial si aplica o prepare la reclamación ante la jurisdicción civil para el cobro del depósito. Si el depósito fue cobrado a través de la plataforma y la plataforma no coopera, evalúe la reclamación ante la autoridad de protección al consumidor.

Qué puede hacer usted solo y qué necesita abogado:

• Usted puede recopilar la prueba, pedir el desglose y presentar la reclamación por los canales de la plataforma. Muchas devoluciones se resuelven en esta fase.
• Necesita abogado si la retención es injustificada y la cuantía es relevante, o si la otra parte presenta documentos que usted no entiende o impugna; el abogado le ayudará a preparar la demanda y a solicitar pruebas periciales si es necesario.

Qué puede pasar

1) Se arregla con devolución inmediata. Lo más habitual es que, ante la petición documentada y la falta de justificación, el depósito se libere. Esto ocurre sobre todo cuando la plataforma actúa como intermediaria y revisa pruebas.

2) Acuerdo o conciliación. Puede negociarse la devolución parcial si hay pequeños daños comprobados. Un acuerdo rápido suele ser preferible a una disputa judicial por el coste y el tiempo.

3) Juicio. En la demanda civil, el juez valorará la prueba y la justificación de las deducciones. Si gana, obtendrá una condena al pago con costas posibles. Si pierde, puede quedar con la retención como válida y, dependiendo de cómo hayan actuado las partes, podría pagar costas.

Y si gana, ¿cobra? Si el condenado no tiene activos, la sentencia puede ser difícil de ejecutar; por eso es importante valorar la solvencia del demandado antes de iniciar un proceso. En el caso de plataformas con presencia local, la ejecución suele ser más efectiva.

Errores que arruinan el caso

• No solicitar el desglose ni exigir facturas: aceptar deducciones sin pedir justificantes facilita la retención injustificada.

• No documentar el estado del inmueble al salida: no tener fotos reduce su capacidad de demostrar que no hubo daños.

• No conservar el comprobante del depósito: sin recibo de pago será más difícil probar que adelantó una garantía.

• Firmar un documento reconociendo cargos sin verificar facturas: eso puede cerrar la puerta a reclamar después.

• Esperar demasiado sin reclamar por escrito: la falta de constancia complica la reclamación posterior.