El banco no me informó bien sobre los riesgos de un producto financiero, ¿es reclamable?

¿Tienes razón?

No toda falta de información da lugar a una reclamación ganadora. Tres elementos determinan si su caso es fuerte:

1. El tipo de producto. Productos complejos (derivados, hipotecas con cláusulas de ajuste, estructurados) exigen advertencias más detalladas y pruebas de idoneidad. Si se trata de un producto sencillo, la exigencia de información es menor.

1. La prueba de lo que le dijeron y lo que le entregaron por escrito. Si le entregaron folletos, análisis de riesgo, actas de asesoría o correos con advertencias, es más difícil reclamar. Si solo hubo un argumento verbal y el banco no hizo una evaluación de su perfil, su posición es más sólida.

1. Su perfil y la evaluación de idoneidad. En operaciones complejas, la entidad debe valorar si el producto es adecuado para su perfil financiero. Si usted informó su situación y el banco no lo valoró ni dejó constancia, puede acusarse falta de diligencia.

Si falta información clave, hubo promesas engañosas o la entidad no comprobó su capacidad de asumir riesgos, la reclamación tiene recorrido. El resultado depende de la documentación y de la naturaleza del producto.

Cómo se soluciona

1. Reúna la documentación. Busque contrato, términos y condiciones, folletos comerciales, correos electrónicos, grabaciones si las tiene, actas de la asesoría y documentación que le pidieron al contratar (declaraciones de riesgos, cuestionarios de idoneidad). Exporte todo lo que esté en el teléfono o correo.

1. Solicite al banco copia de la evaluación de idoneidad y de la información entregada. Hágalo por escrito mediante derecho de petición o comunicación con constancia de recibido para que quede registro.

1. Documente su perfil. Reúna pruebas de su experiencia financiera, ingresos, formación y advertencias que usted haya hecho sobre su situación. Si usted advirtió que no entendía algo, eso es relevante.

1. Reclame formalmente. Presente reclamación en la entidad y, si la respuesta es insatisfactoria, eleve la queja a la Superintendencia Financiera. Explique por qué considera que no fue informado y aporte pruebas.

1. Explore la conciliación. En conflictos contractuales, la conciliación extrajudicial en derecho puede ser requisito antes de demandar. Un acuerdo puede implicar devolución parcial, cambios contractuales o compensación.

1. Demanda judicial. Si la entidad no rectifica, valore demanda civil por incumplimiento de deber de información y, en su caso, por responsabilidad contractual por daños patrimoniales. Un abogado le ayudará a cuantificar los daños y construir la prueba técnica.

Qué puede hacer usted solo: reunir prueba, pedir documentación y presentar la reclamación. Necesitará abogado cuando el producto sea complejo, el importe en juego sea alto, o la entidad niegue sistemáticamente la falta de información y haya que probar técnicamente la inadecuación.

Qué puede pasar

1. Se arregla con una carta. Muchas veces el banco corrige la información, modifica condiciones o ofrece compensaciones comerciales para evitar un proceso. Esta vía es la más rápida.

1. Acuerdo o conciliación. En conciliación se puede pactar devolución parcial, anulación del producto o compensación. Un acuerdo puede ser ventajoso si evita costes de peritajes y largos procesos.

1. Juicio. En juicio se discutirá si la entidad cumplió con su deber de información y si hubo una evaluación de idoneidad. Si usted pierde, puede quedar con el producto y sin reparación; si gana, puede obtener sanciones contractuales y reparación patrimonial. Recuerde que una sentencia favorable necesita ejecución si el banco no cumple voluntariamente.

Y si gana, ¿cobro? La sentencia puede ordenar la restitución, la compensación o la nulidad del contrato. Para convertirla en efectivo hay que ejecutar contra la entidad; con bancos solventes esto suele ser eficaz, pero siempre depende de la naturaleza del pago y de la existencia de bienes embargables.

Errores que arruinan el caso

• No conservar folletos, correos y el contrato.
• No solicitar por escrito la evaluación de idoneidad o la información entregada.
• Firmar admitiendo que comprendió sin haberlo verificado.
• No distinguir entre asesoría comercial y asesoría financiera profesional: si hubo asesor experto, pruebe su intervención.
• No buscar asesoría cuando el producto es complejo y el importe en juego es alto.