Cargos no autorizados en mi tarjeta de crédito o débito

¿Tienes razón?

Un cargo no autorizado puede deberse a varias causas: fraude por clonación, cobro duplicado por parte del comercio, domiciliación no autorizada o error del banco. Para saber si su reclamación tiene fundamento, mire tres puntos:

1. La autorización previa. Revise si usted o alguien autorizado por usted realizó la operación (compra presencial, por internet, suscripción con tarjeta tokenizada). Si no hay autorización, el cargo es cuestionable.

1. La documentación del comercio. Pida el recibo o factura que respalde el cargo. Si el comercio no puede presentar un comprobante con su firma, PIN o autorización electrónica, su posición mejora.

1. La reacción del banco. Cuando reporte el cargo como no reconocido, el banco tiene protocolos para investigar y, en algunos casos, reversar provisionalmente el cargo hasta aclarar. Si el banco se niega a investigar, su reclamo administrativo es el siguiente paso.

Si los tres puntos apuntan a que no autorizó la operación, tiene buenas bases para exigir reversión y, eventualmente, reparaciones por perjuicios. Si usted autorizó la compra pero discute calidad o cumplimiento, el conflicto es distinto y puede requerir defensa contractual.

Cómo se soluciona

1. Bloquee la tarjeta y reporte el cargo al banco. Llame al número de atención y solicite bloqueo inmediato para evitar nuevos cargos. Pida constancia escrita del bloqueo y del reporte de la transacción no reconocida.

1. Reúna pruebas. Descargue el extracto donde aparece el cargo, guarde correos de confirmación, mensajes del comercio o pantallazos. Si tiene evidencia de que no estuvo presente o no autorizó la compra (por ejemplo, fotos de la localización, testigos), agréguela.

1. Presente la reclamación formal ante el banco. Hágalo por escrito con constancia de recibido o mediante los canales oficiales que la entidad indique. Solicite la reversión provisional del cargo y la investigación del comercio. A menudo el banco inicia un proceso de investigación con la red de pagos.

1. Solicite al comercio la factura o el soporte del pago. Si es comercio local, pida la factura y el registro de la transacción (autorización, número de operación). Si no la entregan o no existe, eso refuerza su reclamación.

1. Si la respuesta del banco no es satisfactoria, presente queja ante la Superintendencia Financiera o la Superintendencia de Industria y Comercio. Estas entidades reciben quejas por fraude y por incumplimiento de la debida diligencia de las entidades financieras.

1. Considere la vía penal si hay indicios de suplantación o fraude: denuncie ante la Fiscalía cuando sospeche que sus datos fueron utilizados para cometer delitos. Guarde todas las pruebas para acompañar la denuncia.

Qué puede hacer hoy: bloquear la tarjeta y enviar la reclamación con copia del extracto y del número de transacción cuestionada.

Qué puede pasar

1. Se arregla con una carta. Frecuentemente, tras la investigación preliminar, el banco devuelve el dinero si la tarjeta fue usada indebidamente y no hubo autorización válida. Esto ocurre especialmente cuando la disputa es clara y la entidad reconoce la falla en seguridad.

1. Acuerdo o conciliación. En casos donde hay duda sobre responsabilidad, puede pactarse una solución entre el cliente, el banco y el comercio que incluya devolución parcial y medidas de prevención.

1. Juicio. Si la entidad o el comercio no responden, puede demandarse por incumplimiento y reparación de perjuicios. En procesos judiciales, si pierde, puede enfrentar costas; si gana, la ejecución de la sentencia para cobrar depende de la solvencia del demandado.

Y si gana, ¿cobra? Una sentencia favorable ordenará la restitución y, si aplica, reparación del perjuicio. No obstante, si el comercio ya no existe o está insolvente, ejecutar la sentencia puede ser complejo. Por eso muchas personas prefieren una gestión eficaz ante el banco y las conciliaciones.

Errores que arruinan el caso

• No bloquear la tarjeta de inmediato: cada minuto puede generar cargos adicionales.
• No guardar el extracto ni la evidencia: sin prueba física del cargo es más difícil probar la reclamación.
• Autorizar pagos por teléfono o correo sin verificar el receptor: dé por sentado que la autorización implica riesgo.
• Pagar voluntariamente para “recuperar” el dinero sin un comprobante o acuerdo firmado que obligue al comercio a devolverlo.
• No denunciar los indicios de fraude ante la Fiscalía cuando hay signos de suplantación o robo de datos.