Aerolínea no reembolsa y perdió mi equipaje

¿Tienes razón?

No siempre que la aerolínea pierde o retrasa equipaje obtiene usted automáticamente todo lo que pide. Lo que importa es: 1) que tenga el parte de irregularidad (PIR) expedido en el aeropuerto; 2) el pasabordo y el tiquete, que demuestran la relación contractual; y 3) la prueba del contenido y su valor (facturas, fotos antes del viaje, inventario). Si el equipaje fue documentado en el mostrador y la aerolínea no lo entregó, su derecho a reclamación es fuerte. Si su equipaje fue robado dentro de un hotel o no fue documentado, la aerolínea puede alegar falta de responsabilidad. Además, considere si adquirió un seguro de viaje; ese seguro puede cubrir daños que la aerolínea no cubre.

La normativa aeronáutica y las condiciones del transporte regulan la responsabilidad de las aerolíneas. La compañía puede limitar la cuantía máxima en ciertos casos, por eso la demostración del valor y la presentación de facturas es esencial. Si sus bienes son de alto valor, es recomendable haber declarado su contenido y pagado el servicio adicional en el momento del check-in.

Cómo se soluciona

1. En el aeropuerto exija el parte de irregularidad (PIR) por escrito. Ese documento es la prueba esencial de que el equipaje fue documentado y no fue entregado. Anote el nombre del responsable que le atendió y el número del informe.

1. Radique la reclamación escrita en la aerolínea y conserve el número de radicado. En la reclamación describa el contenido, su valor aproximado y adjunte facturas o fotos. Si el equipaje llegó dañado, adjunte fotos del daño.

1. Si la aerolínea ofrece una indemnización preliminar, pida que quede por escrito el monto y las condiciones. Si propone reparaciones o reemplazos, solicite factura y comprobante.

1. Reclame al seguro de viaje si lo tiene; presente las mismas pruebas y el parte de irregularidad. Algunos seguros pagan gastos inmediatos (ropa, aseo) cuando hay demora de equipaje.

1. Si la aerolínea no responde o niega responsabilidad, presente reclamo ante la Aeronáutica Civil o la autoridad de transporte competente y, si aplicable, ante la Superintendencia de Transporte. Acompañe la queja con la prueba completa.

1. Si no hay solución administrativa, valore iniciar acción civil para obtener indemnización por pérdida o daño. Antes de demandar, intente la conciliación en derecho si es requisito de procedibilidad. En cualquier etapa, documente cada comunicación y conserve todo.

Qué puede hacer usted solo: obtener el PIR, radicar reclamación en la aerolínea y reclamar al seguro. Cuándo buscar abogado: si le ofrecen una cuantía raquítica, si hay bienes de alto valor, si la aerolínea es extranjera y tiene reclamos complejos o si la compañía ignora sus reclamaciones repetidas.

Qué puede pasar

1) Se arregla con la aerolínea: con frecuencia la compañía paga gastos básicos por demora y ofrece indemnización por pérdida o daños tras presentar facturas. Esto es lo más habitual cuando las pruebas son claras y el valor no es excesivo.

2) Acuerdo o conciliación: puede pactar una indemnización pactada. Aceptar un acuerdo puede ser sensato si cubre lo que realmente perdió y evita trámites largos. Revise bien si el acuerdo exige renunciar a otras reclamaciones.

3) Juicio: si litiga y gana, el juez ordenará el pago de la indemnización y posiblemente gastos de procedimiento. Si pierde, puede que la aerolínea no le indemnice y usted asuma las costas. Además, aun con sentencia favorable, cobrar depende de la situación económica de la aerolínea y de si tiene bienes en Colombia.

Y si gana, ¿cobra? Una sentencia obliga a la aerolínea, pero la efectividad del pago depende de que la aerolínea tenga activos localizables; si es una aerolínea extranjera sin presencia, la ejecución es más difícil y puede requerir acciones internacionales.

Errores que arruinan el caso

• No exigir el PIR en el aeropuerto: sin él la aerolínea puede cuestionar que el equipaje fue documentado.
• No conservar facturas y fotos del contenido: dificulta probar el valor de los bienes perdidos.
• Aceptar ofertas verbales sin constancia escrita o firmada.
• No radicar la reclamación por los canales oficiales de la aerolínea.
• No reclamar al seguro si tiene cobertura; muchas pólizas cubren lo que la aerolínea limita.