Problemas con el desistimiento en compras a distancia

¿Tienes razón?

Su caso depende de cuatro aspectos. Primero, el tipo de producto: hay bienes que por su naturaleza o por razones sanitarias no admiten devolución. Segundo, la forma y el plazo en que comunicó su desistimiento: la notificación por escrito y con acuse es la prueba más útil. Tercero, el estado del producto: para ejercer desistimiento suele exigirse que el bien no esté usado más allá de lo necesario para comprobar su naturaleza. Cuarto, el contrato y las condiciones de venta: el comercio puede fijar condiciones razonables siempre que no contravengan normas de protección al consumidor.

Si la tienda le impide devolver algo comprado a distancia sin fundamento, su posición es fuerte si puede probar la compra y la comunicación del desistimiento. Si el producto está usado indebidamente o es de los excluidos por ley, su derecho puede estar limitado. La documentación (confirmación de pedido, comprobante de pago y la comunicación de desistimiento) es determinante.

Cómo se soluciona

1. Reúna prueba: confirmación de pedido, factura, comprobantes de pago y capturas de pantalla de la oferta. Si devolvió el producto, conserve el justificante de envío con número de seguimiento y fotos del embalaje.

1. Notifique el desistimiento por escrito. Envíe un correo o mensaje que deje rastro y pida acuse de recibo. Explique que ejercita el derecho de desistimiento, identifique pedido y fecha y solicite instrucciones de devolución y reembolso.

1. Conserve el producto en condiciones que permitan venta: embalaje, manuales y accesorios. Tome fotos del estado antes de enviarlo. Si el comerciante retiene reembolso alegando uso excesivo, esas fotos y el seguimiento del envío ayudan a su defensa.

1. Documente cualquier cargo que le quieran aplicar: retenciones por deterioro, gastos de envío o penalizaciones. Pida que le detallen por escrito la fórmula de cálculo.

1. Si la tienda no responde o aplican cargos abusivos, presente una reclamación ante la autoridad de consumo y/o la Defensoría del Pueblo. Si el comercio mantiene la retención, valore asesoría jurídica para reclamar la devolución del importe.

Puede usted mismo ejercer el desistimiento y la devolución; busque abogado si la cuantía es alta, si la empresa ofrece un acuerdo insatisfactorio o si hay disputa sobre el estado del producto.

Qué puede pasar

1) Se arregla con reembolso completo. Lo habitual es que el comercio acepte la devolución y realice el reembolso si la condición del bien es la adecuada.

2) Acuerdo o conciliación. Puede que el comercio proponga retener una parte por deterioro o gastos de envío; aceptar un acuerdo puede ser razonable si le compensa y evita un proceso largo.

3) Procedimiento judicial o administrativo. Si no hay acuerdo, puede acudir a la vía administrativa o a los tribunales. En juicio se discutirá el estado del bien y la proporcionalidad de retenciones. Si pierde, puede asumir costas; si gana, la ejecución dependerá de la solvencia del comercio.

Si hay sentencia favorable, cobrar dependerá de la capacidad económica del comerciante; una sentencia contra un insolvente es difícil de ejecutar.

Errores que arruinan el caso

• No notificar el desistimiento por escrito o hacerlo por un canal sin acuse de recibo.
• Enviar el producto sin seguimiento o sin conservar comprobantes.
• Usar el bien más allá de lo necesario para comprobarlo: fotos y estado importan.
• Aceptar verbalmente ofertas de compensación que luego no quedan por escrito.