Mi vuelo fue cancelado o retrasado y no me han dado compensación

¿Tienes razón?

Tres cosas determinan su posición: 1) la causa de la cancelación o el retraso según comunicó la aerolínea; 2) la asistencia material que recibió en el aeropuerto (comidas, alojamiento, transporte); 3) la documentación que conservó de los gastos que tuvo por la incidencia. Si la aerolínea declaró que la causa fue imputable a ella y no le asistió, su reclamo es más fuerte. Si la causa fue por circunstancias extraordinarias fuera del control de la aerolínea según la versión que ofrecen, la compensación puede ser más limitada.

La normativa y las prácticas de las aerolíneas varían, pero el principio esencial es el mismo: la documentación manda. Billetes, tarjetas de embarque, recibos de gastos y comunicaciones de la aerolínea son la prueba. Si recibió cupones o comprobantes por asistencia, guárdelos. El factor decisivo es demostrar que incurrió en gastos o daños y que la aerolínea no atendió su obligación de asistencia.

Cómo se soluciona

1) Reúna la documentación: billete, tarjeta de embarque, correos o mensajes de la aerolínea, y todos los recibos de gastos que tuvo por la cancelación o el retraso (comidas, alojamiento, transporte). Tome nota de horas y nombres de empleados que atendieron su caso.

2) Solicite por escrito a la aerolínea la explicación de la causa y la compensación o reembolso que corresponda. Envíe la reclamación usando el formulario oficial de la aerolínea o el correo de atención al cliente y guarde acuse.

3) Si la aerolínea rechaza o no responde, presente una queja ante la autoridad aeronáutica competente y ante la autoridad de protección al consumidor. Incluya toda la documentación: billetes, tarjetas, recibos y comunicaciones.

4) Si la respuesta administrativa no es satisfactoria, considere la vía judicial para reclamar daños y perjuicios. En tal caso, un abogado le ayudará a cuantificar los perjuicios y a tramitar la demanda.

5) Si la aerolínea es extranjera y no responde en Venezuela, la demanda puede complicarse: identifique si la aerolínea tiene representación local o agencias con operación en el país, pues eso facilitará cualquier ejecución de una sentencia.

Qué puede hacer usted solo: reunir la prueba y proceder con la reclamación administrativa y la reclamación directa a la aerolínea. Cuándo buscar abogado: si la cuantía es elevada, si la aerolínea ofrece una compensación que implica renuncia a derechos, o si la compañía niega responsabilidad y hay conflicto sobre la causa del retraso.

Qué puede pasar

1) Solución con carta. Con frecuencia la aerolínea atiende reclamaciones bien documentadas y ofrece reembolso o compensación, especialmente si puede demostrar gastos. Esto suele ser la vía más rápida.

2) Acuerdo o conciliación. La aerolínea puede proponer un arreglo que incluya reembolso parcial o vouchers. A veces conviene aceptar si la propuesta cubre sus costes y no exige renuncias amplias; si la oferta incluye renuncias, pida que conste por escrito y valore asesoría.

3) Juicio. Si acude a juicio, el tribunal evaluará la prueba sobre la causa y los daños. Si pierde, perderá la pretensión de cobrar y podría afrontar costas según la conducta procesal. Si gana, obtendrá sentencia que obliga al pago, pero la ejecución dependerá de que la aerolínea tenga activos en territorio nacional.

Si gana, ¿cobro? La efectividad del cobro depende de la presencia de la aerolínea en el país y de sus activos. Una sentencia es una herramienta fuerte contra compañías con operación local; contra aerolíneas sin presencia, la ejecución puede ser difícil.

Errores que arruinan el caso

• No conservar recibos y tarjetas de embarque; sin ellos tendrá prueba pobre de la incidencia.
• No pedir por escrito la explicación de la aerolínea en el aeropuerto.
• Aceptar compensaciones verbales sin que queden por escrito.
• No agotar la reclamación administrativa antes de acudir a la vía judicial, cuando esa vía es requisito o ayuda probatoria.
• No comprobar si la aerolínea tiene representación local antes de iniciar procesos de ejecución.