Compra: derecho de desistimiento y costes de devolución

¿Tienes razón?

El derecho de desistimiento opera cuando la ley o la política de la empresa lo reconoce (por ejemplo, compras a distancia o fuera del establecimiento). Para saber si procede su reclamación hay que comprobar tres cosas: si la compra entra en el supuesto, cómo se le informó sobre el derecho y la política de devoluciones, y el estado del bien que devuelve.

• Ámbito de la compra: identifique si adquirió el producto en tienda física, puerta a puerta, por teléfono o por internet. Algunas modalidades dan derecho a desistir y otras no; la naturaleza de la operación es determinante.
• Información al consumidor: la empresa debe informarle sobre el ejercicio del derecho y sobre quién paga los gastos de devolución. Si no hubo información clara, tiene ventaja en el reclamo.
• Estado del bien: el derecho de desistimiento no autoriza devolver un artículo que haya sido usado hasta el extremo que reduzca sustancialmente su valor. Si el producto está intacto y en su caja, su posición es más fuerte.

Si se da la combinación compra en modalidad protegida, falta de información y producto en buen estado, su derecho suele ser sólido; si el bien está usado o la compra tuvo lugar en un contexto donde no aplica desistimiento, la defensa será más compleja.

Cómo se soluciona

1. Reúna la documentación: factura, comprobante de pago, capturas de la página de venta, mensajes y la política de devoluciones publicada. Si la empresa no entregó documento con la política, anótelo.
2. Ejercicio por escrito: comunique por escrito su voluntad de desistir y solicite instrucciones para la devolución y el reembolso. Guarde acuse de recibo.
3. Empaque y prueba: conserve el estado original del producto; haga fotos del embalaje y del artículo antes de enviarlo. Si envía el producto, obtenga documento de envío con seguimiento.
4. Reclamo sobre costes: si la empresa insiste en cobrarle los gastos de devolución y usted entiende que no debe abonarlos, presente la queja por escrito y adjunte pruebas de la falta de información inicial.
5. Autoridad administrativa: si no hay acuerdo, lleve la reclamación a la autoridad de consumo y a la Defensoría del Pueblo.
6. Vía judicial o conciliación: como último recurso, la vía judicial puede obligar a la empresa a reembolsar. Antes de emprenderla, valore coste y tiempo en comparación con un acuerdo.

Actúe de inmediato: solicite por escrito la forma de devolución y conserve todos los comprobantes.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta: muchas empresas devuelven el importe completo cuando se les reclama formalmente y se documenta la devolución en condiciones aceptables.

2) Acuerdo o conciliación: la empresa puede ofrecer asumir los costes de envío o descontarlos del reembolso. Un acuerdo por escrito le evita litigios.

3) Juicio: si llega a juicio y gana, el tribunal podrá ordenar el reembolso y condenar en costas a la empresa. Si pierde, asumirá el riesgo de las costas procesales y la posibilidad de que la empresa tenga dificultades para pagar.

Y si gana, ¿cobro? La ejecución depende de la situación patrimonial de la empresa; una sentencia favorable no siempre se convierte en cobro inmediato.

Errores que arruinan el caso

• Enviar el paquete sin guardar comprobante de envío y seguimiento.
• Usar el producto de forma que genere desgaste y luego alegar desistimiento; eso reduce su reclamo.
• No documentar la falta de información sobre quién paga la devolución.
• Aceptar un reembolso parcial verbal sin documento firmado.