Me abrieron expediente en INDECOPI por publicidad engañosa

¿Tienes razón?

No es cuestión de sentirte inocente o culpable: importa lo que diga realmente el anuncio y cómo lo perciben los consumidores. Tres factores deciden si la posición de tu empresa es sólida: 1) la literalidad del mensaje y el contexto en que se difundió (medios, materiales aclaratorios), 2) la existencia de respaldo técnico o pruebas que avalen la afirmación (estudios, certificados, permisos), y 3) los testimonios o quejas de consumidores y la magnitud del riesgo de confusión. Si tu mensaje contenía expresiones superlativas sin respaldo técnico o omitió información esencial, INDECOPI puede entender que hubo potencial engaño. Si, por el contrario, tienes estudios, pruebas de cumplimiento normativo o cláusulas claras que matizan la oferta, eso fortalece tu defensa.

Además, la forma en que gestionaste las quejas previas es relevante: si respondiste con corrección y ofreciste rectificación o reembolso cuando procedía, eso cuenta a tu favor. También pesa si la publicidad se dirigió a públicos vulnerables o si alegaba beneficios sanitarios, de seguridad o económicos que requieren prueba adicional.

Cómo se soluciona

1. Lee con atención el expediente de INDECOPI.

• Identifica la denuncia, la persona o entidad denunciante, los supuestos hechos y la prueba que aportan. Anota plazos procesales señalados por INDECOPI y los actos requeridos.

1. Reúne la prueba de tu publicidad.

• Guarda las piezas publicitarias originales (anuncios, fichas, copies, creatividades, landing pages) y pruebas de difusión (pantallazos, URLs, informes de campaña, factura del medio). Adjunta contratos con agencias y los estudios o certificaciones que respalden las afirmaciones.

1. Prepara una contestación técnica y documental.

• Explica punto por punto por qué tu mensaje no es engañoso: contexto, textos aclaratorios, condiciones, y prueba científica o documental. Si hubo un error puntual, reconoce y ofrece rectificación concreta.

1. Conciliación y rectificación.

• INDECOPI suele valorar la rectificación pública o la aclaración a consumidores. Proponer una solución de conciliación puede reducir el riesgo de sanción y demostrar buena fe.

1. Defensa técnica o pericial.

• Si la denuncia versa sobre aspectos técnicos (salud, rendimiento, ahorro), encarga peritajes o informes técnicos que avalen tus afirmaciones. Adjunta contratos, registros y controles de calidad.

1. Litigio administrativo o reclamo posterior.

• Si no estás conforme con la resolución de INDECOPI, cabe impugnar ante la vía administrativa o judicial correspondiente. Aquí necesitas abogado especializado en derecho del consumo y procesos ante INDECOPI.

Qué puedes hacer tú y qué necesita un abogado.

• Tu empresa puede reunir la documentación y redactar una primera respuesta factual. Necesitas abogado cuando la defensa exige peritajes, negociación con INDECOPI, impugnación de resoluciones o si la sanción potencial es alta. Un abogado con experiencia ante INDECOPI estructura la contestación y coordina pruebas técnicas.

Qué puede pasar

1) Se arregla con rectificación y medidas.

• Muchas denuncias se cierran con requerimientos de aclaración en la comunicación, retiro de la pieza o compensaciones a consumidores. Esto evita sanciones fuertes y restablece confianza.

2) Conciliación o acuerdo.

• Llegar a un acuerdo con el denunciante o con INDECOPI puede incluir compensación simbólica, compromisos de buenas prácticas y modificaciones en la publicidad. Un acuerdo reduce el riesgo reputacional y procesal.

3) Sanción administrativa y posibilidad de impugnación.

• Si INDECOPI considera que hubo infracción, puede imponer medidas correctivas y sanciones. Si recurres y pierdes, podrías afrontar la sanción y los costos de impugnación; si ganas en la impugnación, la decisión puede anularse o modificarse.

Y si ganas, ¿recuperas reputación? La resolución favorable restaura tu posición legal, pero el daño reputacional tarda en revertirse; una estrategia de comunicación adecuada ayuda.

Errores que arruinan el caso

• No conservar las creatividades y registros de campaña: sin la pieza original es difícil explicar contexto.
• Responder mal a consumidores: ignorar o responder con evasivas multiplica la queja.
• No documentar el soporte técnico detrás de afirmaciones (certificados, estudios).
• Borrar o modificar material publicitario una vez abierto el expediente: puede interpretarse como ocultamiento.
• Intentar solucionar solo con PR sin respuesta técnica legal: la autoridad exige documentos, no promesas públicas.