Me presentaron reclamos por cláusulas abusivas en contratos con clientes

¿Tienes razón?

No todo contrato con términos favorables a la empresa es automáticamente abusivo. Lo que determina si las reclamaciones prosperan son: el contenido concreto de la cláusula, la relación de consumo (si tus clientes son consumidores finales o empresas), la forma en que se ofreció la cláusula (si hubo negociación o fue estándar) y la prueba de que el consumidor fue informado y aceptó conscientemente.

Las cláusulas que limitan responsabilidades en términos absolutos, imponen compensaciones desproporcionadas, o restrinjan derechos básicos del consumidor suelen ser las más problemáticas. También cuenta si la cláusula se impuso de forma no visible, sin explicación previa o en letra pequeña. Además, las prácticas comerciales —cómo ofreces el contrato, el uso de publicidad engañosa o la falta de información— alimentan las reclamaciones.

Si tus clientes son empresas con capacidad de negociación, el estándar de protección es menor que para consumidores. Por eso es crucial distinguir entre ventas a consumidores y a empresas.

Cómo se soluciona

1. Reúne todos los contratos afectados y las comunicaciones con los reclamantes. Guarda las versiones que firmaron, las condiciones generales aplicadas y las pruebas de aceptación (firmas, clics, correos). Documenta cómo y cuándo se presentó la cláusula.

1. Clasifica a los reclamantes: consumidor final o empresa. La estrategia difiere según esta calificación: los consumidores cuentan con protección especial.

1. Evalúa las cláusulas con una revisión legal. Identifica las cláusulas potencialmente abusivas: exclusión total de responsabilidad, penalidades desproporcionadas, limitaciones al reclamo, renuncia a derechos esenciales. Determina si la cláusula fue explícitamente negociada o impuesta.

1. Busca soluciones tempranas. Si la cláusula es discutible, considera revisar los contratos modelo y proponer acuerdos individuales: modificación de condiciones, reembolso parcial o compensaciones que corten la reclamación y eviten sanciones administrativas.

1. Si hay que litigar o defender frente a INDECOPI, prepara la defensa: prueba de información previa, evidencia de negociación, registros de aceptación y peritajes que justifiquen la proporcionalidad de las penalidades. La vía administrativa ante INDECOPI puede incluir sanciones y órdenes de cambio de prácticas.

1. Corrige prácticas. Actualiza cláusulas generales, mejora la visibilidad de la oferta, añade procesos de confirmación expreso y forma a tu equipo comercial para evitar futuras reclamaciones.

Qué puedes hacer sin abogado: recopilar contratos y comunicaciones y ofrecer soluciones comerciales a los clientes. Lo que conviene con abogado: revisión de contratos, respuesta a notificaciones de INDECOPI y defensa en procedimientos administrativos o judiciales.

Qué puede pasar

1) Se soluciona con corrección y acuerdos. A menudo la mejor salida es negociar con los clientes: modificar la cláusula cuestionada, ofrecer compensación o reembolsos parciales. Así evitas escalada administrativa y daño a la imagen.

2) Acuerdo o resolución administrativa. Si el reclamante acude a INDECOPI, puede mediar y resolver con una conciliación o una resolución que te obligue a cambiar cláusulas y aplicar multas o medidas correctivas. Un acuerdo con el consumidor puede incluir obligación de rectificar prácticas y compensación.

3) Procedimiento sancionador o juicio. Si no hay acuerdo, INDECOPI puede iniciar un procedimiento que valore la abusividad y aplique sanciones. Si la resolución te resulta adversa, podrías impugnarla en sede judicial. Si pierdes, además de la corrección de prácticas, podrías afrontar multas y costas procesales. Si ganas, en algunos casos el remedio será la corrección y la demostración de que hubo información adecuada.

¿Y si ganas, cobras? Si la disputa se centra en la nulidad de cláusulas y demandan devolución de importes, obtener una sentencia a favor puede permitir recuperaciones, pero el resultado depende de la naturaleza de la condena y de la solvencia de la contraparte.

Errores que arruinan el caso

• Ignorar las notificaciones de clientes o de INDECOPI. Contestarlas mal o tarde empeora la posición.

• Conservar solo una versión de contrato cuando hay versiones anteriores en circulación. Hay que mostrar la versión que firmó cada cliente.

• No separar consumidores de empresas en la estrategia. Tratar igual a un consumidor vulnerable y a una empresa negociadora puede resultar en sanciones innecesarias.

• No corregir rápidamente las prácticas una vez detectado el problema. Persistir en cláusulas cuestionables aumenta la exposición y las sanciones.