Que PROFECO lo cite no equivale a culpabilidad automática; la cuestión es si su oferta o su conducta como proveedor incumplió la Ley Federal de Protección al Consumidor. Primer paso: solicite copia de la queja y reúna la publicidad y comunicaciones con el huésped. Con eso podrá presentar su versión por escrito y optar por conciliación o defensa legal ante la autoridad.
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Para valorar si la queja tiene fundamento conviene evaluar tres elementos. Uno: la veracidad de la publicidad. Si su anuncio describía características, servicios o fechas concretas y la realidad fue distinta, la queja puede prosperar. Dos: la política de cancelaciones y su comunicación clara al huésped. Si el huésped desconocía la política porque usted no la mostró o la presentó de forma ambigua, PROFECO suele proteger al consumidor. Tres: las pruebas de la causa de la cancelación: fuerza mayor, imposibilidad objetiva o conducta del huésped. PROFECO equilibra la protección del consumidor con la posibilidad del proveedor de justificar decisiones cuando hay motivos razonables.
Recoja el anuncio exacto que publicó (pantallazo con fecha), la confirmación de la reserva, la política de cancelación aplicable y cualquier comunicación con el huésped. Si ofreció reubicación o compensación, documente la oferta. Si usted tiene pruebas de que el huésped incumplió, tenga los documentos que lo prueben.
Actuaciones que puede hacer sin abogado: reunir pruebas, responder en los plazos que PROFECO fije y participar en la conciliación. Contrate abogado si la sanción administrativa es relevante, si PROFECO impone medidas económicas o si la cuestión afecta a su operación habitual.
1) Conciliación con el consumidor. Es la salida más común: se llega a un acuerdo de reembolso parcial, descuento o reubicación. Aceptar una conciliación puede ser práctico para limar el conflicto y evitar una sanción administrativa.
2) Resolución de PROFECO a favor del consumidor. PROFECO puede imponer medidas de compensación o recomendaciones de rectificación publicitaria. Aunque la resolución administrativa obliga, el proveedor puede impugnarla si tiene pruebas que demuestren lo contrario.
3) Sanción administrativa o recurso judicial. Si la autoridad encuentra infracción grave, puede imponer sanciones o multas conforme a la ley aplicable. La impugnación de esas resoluciones va por la vía administrativa o judicial; si pierde, asumirá las consecuencias previstas por la normativa.
Y si gana, ¿cobra? En general, una resolución favorable anula la obligación de compensar al huésped; si usted ya pagó, podrá solicitar la devolución según el procedimiento. La efectividad depende del trámite administrativo.
Puede atender la citación y participar en la conciliación por su cuenta. Contrate abogado si PROFECO propone sanciones, si la reclamación implica montos importantes o si quiere impugnar una resolución. Un abogado ayudará a estructurar la defensa, presentar pruebas y, si es necesario, recurrir la resolución ante instancias competentes. Pregunte por apoyo jurídico gratuito si su capacidad económica es limitada.
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PROFECO puede ordenar compensaciones cuando detecta publicidad engañosa o prácticas abusivas, pero la resolución depende de las pruebas. Si usted demuestra que la información fue veraz o que ofreció soluciones, la compensación puede matizarse.
Generalmente, la conciliación es un acuerdo entre las partes; si usted firma y acepta condiciones, limita la posibilidad de demandar por lo mismo. Lea con atención cualquier acuerdo antes de firmarlo.
Depende de la prueba. Si puede acreditar que la cancelación se debió a una causa objetiva y comunicó al huésped, la defensa es más sólida. PROFECO examina la proporcionalidad y la comunicación.
Sí, pero deben haberse comunicado claramente al huésped antes de la reserva. Las políticas oscuras o no visibles a la contratación pierden fuerza frente a PROFECO.
PROFECO puede imponer medidas y sanciones según la ley de protección al consumidor y las disposiciones aplicables. Si recibe una sanción, existe la posibilidad de impugnarla con la ayuda de un abogado.
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