Pérdida o daño de mercancía en transporte de carga

¿Tienes razón?

Que la reclamación prospere depende básicamente de cuatro cosas: el contrato que acompañó el transporte (si existe), el estado en que recibió o dejó constancia de la entrega, las pruebas físicas y documentales y si la empresa admitió o negó responsabilidad por escrito. Si contrató transporte y la guía, conocimiento de embarque o documento similar muestra daño o pérdida y usted tomó fotos y dejó constancia en el acta de entrega, su posición es fuerte. Si no hubo documento y la entrega se hizo sin firmar nada, no queda anulada su reclamación, pero la discusión será sobre pruebas y la versión entre las partes.

La ley y la práctica distinguen transporte nacional e internacional y contratos de transporte por cuenta propia o ajena. Además, en algunos acuerdos comerciales la responsabilidad puede limitarse o trasladarse, pero esas cláusulas pesan menos si la empresa no cumplió medidas básicas de conservación y entrega de la mercancía.

Recuerde: que la mercadería llegue tarde no es lo mismo que que llegue dañada o no llegue; cada supuesta falta exige una prueba distinta: fechas, comunicaciones y estado físico de la mercancía.

Cómo se soluciona

1. Reúna y preserve la prueba.

• Busque la guía de transporte, el contrato, facturas y la guía de remisión. Si pagó con transferencia o tarjeta, guarde el comprobante.
• Tome fotos y vídeos del embalaje y del daño desde varios ángulos. Si la mercancía no llegó, documente la recepción vacía o la ausencia con fotos del lugar y del vehículo si es posible.
• Exporte conversaciones de WhatsApp o correos: no dependa de que sigan en su teléfono.
• Si la mercancía quedó en custodia del transportador, pida un reconocimiento escrito del estado de la mercancía.

1. Reclame por escrito de forma fehaciente.

• Dirija una carta o correo con acuse o derecho de petición a la compañía de transporte detallando la pérdida o el daño, adjunte la prueba y pida solución (reposición, reparación o indemnización). Conserve la constancia de envío y de recibo.
• Si existe contrato con cláusulas sobre límites de responsabilidad, pida explicación por escrito sobre la aplicación de esas cláusulas.

1. Siga el trámite previo obligatorio: conciliación extrajudicial en derecho.

• Antes de demandar, generalmente se debe acreditar intento de conciliación. Puede usar centros de conciliación privados o los servicios que ofrecen las cámaras de comercio. La conciliación no siempre prospera, pero es requisito para la mayoría de demandas civiles.

1. Vía judicial o administrativa.

• Si la conciliación fracasa, puede presentar demanda ante el juez civil competente. Si la otra parte es una empresa con actividad comercial, la reclamación será por incumplimiento contractual y daños y perjuicios. Si hay violación de derechos de los consumidores, considere la Superintendencia de Industria y Comercio.

Qué puede hacer usted hoy solo: reunir y exportar la prueba, pedir por escrito reconocimiento de la reclamación y acudir a conciliación. Cuándo necesitará apoyo profesional: valoración de cláusulas limitativas, cálculo del daño real y representación en conciliación o juicio.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta y la empresa responde.

• Es lo más frecuente: la compañía da una explicación, ofrece reposición o reparación, o propone pago. Si la oferta le parece satisfactoria, puede aceptar. A veces una carta bien fundada y con pruebas acelera el arreglo.

2) Acuerdo o conciliación.

• En conciliación se puede llegar a un acuerdo que fije reparación y plazos. Un acuerdo puede ser ventajoso porque obtendrá una solución más rápida y segura que una sentencia. Antes de firmar, verifique que la empresa pueda pagar lo acordado y pida que el acuerdo quede por escrito y con garantía de cumplimiento.

3) Juicio.

• Si no hay acuerdo, la demanda busca que un juez declare el incumplimiento y ordene reparación. El proceso puede terminar con sentencia que reconozca el daño y la obligación de pago. Si usted pierde, normalmente asumirá las costas procesales que la ley determina; si gana, la efectividad del cobro dependerá de que la empresa tenga bienes o liquidez. Una sentencia contra una empresa insolvente puede quedarse como título ejecutivo difícil de cobrar.

Y si gana, ¿cobro? Una sentencia no garantiza cobro inmediato. Para cobrar necesita que la parte condenada tenga bienes o que se pueda ejecutar con medidas cautelares. Por eso a veces un acuerdo prudente que incluya garantías de pago es preferible a una sentencia larga contra un insolvente.

Errores que arruinan el caso

• No documentar el daño ni exportar mensajes: confiar en que el WhatsApp seguirá en su teléfono es arriesgado.
• Tirar o desechar el embalaje y la mercancía dañada antes de que la reclamen para peritaje. Sin evidencia física, la empresa puede negar el daño.
• Firmar documentos reconociendo el estado de la mercancía sin leer o firmar un recibo “a conformidad” que exonere responsabilidad.
• Aceptar ofertas verbales sin dejar constancia escrita; si la empresa cambia de posición, difícilmente podrá probar lo acordado.
• No iniciar intento de conciliación cuando es requisito: saltarse ese paso puede dejar su demanda inadmitida.