Puede reclamar contra la aerolínea o el operador del aeropuerto si su lesión se relaciona con la operación del vuelo o con la falta de medidas de seguridad. Lo que importa es la relación entre la actividad (embarque, desembarque, maniobras de la tripulación) y la lesión, y la prueba médica. Primer paso: pida constancia escrita del incidente en el aeropuerto o al personal de la aerolínea y busque atención médica inmediata.
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Su reclamación depende de tres factores clave. Primero: dónde y cómo ocurrió la lesión. Si la lesión fue durante el embarque, desembarque o en el interior de la aeronave mientras la operación estaba a cargo de la aerolínea, la responsabilidad suele recaer sobre la aerolínea por la prestación del servicio. Si ocurrió en áreas de la terminal que corresponden a la entidad administradora del aeropuerto, la responsabilidad puede ser de esa entidad. Segundo: la prueba de que la aerolínea o el operador no adoptaron las medidas normales de seguridad o que hubo una falla en el servicio (por ejemplo, indicaciones contradictorias, personal que no asistió a un pasajero con movilidad reducida, objetos sueltos en cabina). Tercero: la documentación médica que relacione la lesión con el incidente en el vuelo o el aeropuerto.
No es determinante que el vuelo haya salido o llegado: lo relevante es que el suceso se produjo en el marco de la prestación del servicio aéreo o del uso de las instalaciones aeroportuarias. Si la tripulación informó del incidente en un informe interno o si existe un partícular de hechos en la torre o en el aeropuerto, eso aumenta su probabilidad de éxito.
Usted puede empezar solo: pedir el informe en el aeropuerto, acudir al médico y presentar la reclamación inicial. Necesitará un abogado si la aerolínea niega responsabilidad, si requiere peritajes médicos complejos, o si la aerolínea propone un acuerdo y quiere que lo valore un profesional.
1) Solución rápida por reclamación directa. A menudo la aerolínea cubre gastos médicos y ofrece un arreglo económico o asistencial para evitar procesos largos. Esto ocurre cuando la relación causal y la prueba médica son claras.
2) Conciliación o acuerdo formal. En conciliación se firma un pacto que recoge la forma de pago y las obligaciones de las partes. Un acuerdo puede ser conveniente si cubre los tratamientos y se evita la incertidumbre del litigio.
3) Juicio o procedimiento administrativo. Si no hay acuerdo, puede terminar en juicio civil por responsabilidad del servicio o en reclamaciones ante la entidad de control. En juicio existe riesgo de costas si pierde; si gana, la condena depende de la solvencia de la aerolínea o del operador para que efectivamente le paguen.
Y si gana, ¿cobro? Cobrar dependerá de si la entidad demandada tiene activos o pólizas que cubran la condena. Antes de presentar demanda conviene investigar si existe aseguradora responsable.
En muchos casos la reclamación inicial a la aerolínea la hace usted mismo y se resuelve con atención médica y gestiones ante la aseguradora. Considere un abogado si la aerolínea niega responsabilidad, si hay lesiones graves que requerirán peritaje médico o si le ofrecen un acuerdo y necesita valorar su alcance. Si no tiene recursos, puede acudir a la defensoría del pueblo y a la Superintendencia de Transporte para orientación.
Otros problemas frecuentes en daños personales e indemnizaciones
Sí. La aerolínea debe demostrar que actuó con la diligencia debida. Su reclamación se sostiene con evidencia médica, informes del incidente y testigos. La discusión sobre culpa se resuelve valorando la conducta de la aerolínea y la previsibilidad del daño.
Sí. La tarjeta de embarque y el tiquete demuestran que usted estaba en el vuelo y son prueba útil para establecer el marco temporal y la responsabilidad del servicio.
La EPS puede cubrir la atención inicial, pero la reclamación por responsabilidad por los daños materiales y perjuicios debe dirigirse contra la aerolínea o su aseguradora. Guarde todas las cuentas y facturas para reclamar su reembolso posteriormente.
Sí. Los daños corporales incluyen lesiones que no sean fracturas. Lo esencial es que la historia clínica y los exámenes médicos vinculen las molestias al incidente ocurrido en el vuelo o aeropuerto.
Si la aeronave estaba bajo control operacional de la aerolínea (por ejemplo, durante embarque o desembarque), la responsabilidad puede ser de la aerolínea incluso si la aeronave estaba en tierra. Lo relevante es que el hecho ocurriera en el marco del servicio aéreo.
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