Si la aerolínea canceló su vuelo y no le reembolsa, no todo está perdido: la compañía tiene obligaciones de asistencia, reembolso o transporte alternativo según la condición del billete y la causa de la cancelación. Primer paso: pida por escrito la razón de la cancelación, solicite la alternativa que prefiera (reembolso o reubicación) y documente todo para reclamar ante la aerolínea y ante la autoridad aeronáutica si no responde.
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Tres elementos determinan si tiene derecho a reembolso o a otra compensación cuando una aerolínea cancela su vuelo:
Si la aerolínea no le informó adecuadamente, no le ofreció opciones o se negó a reembolsar sin justificar la causa, tiene fundamentos para presentar reclamo y pedir intervención de la autoridad aeronáutica.
Acciones que puede hacer sin abogado: reclamar directamente a la aerolínea y presentar la queja ante la Aerocivil; muchas resoluciones se obtienen así. Necesita abogado para cuantificar daños mayores o cuando la aerolínea ofrece un acuerdo económico que conviene revisar.
1) Reembolso o reubicación administrativa. Lo más habitual es que la aerolínea ofrezca reubicar en otro vuelo o devuelva el dinero. Esto suele resolverse por atención al cliente o tras la intervención de la Aerocivil.
2) Acuerdo o conciliación. Puede aceptar un cupón, descuento o compensación económica. Aceptar un cupón puede ser rápido, pero conviene valorar si el importe cubre su perjuicio; a veces un pequeño pago inmediato es mejor que una disputa larga.
3) Juicio. Si decide demandar, la demanda puede reclamar el reembolso, el reembolso de gastos y perjuicios. Si pierde, corre el riesgo de pagar costas; si gana, obtendrá una condena que es ejecutable, aunque cobrarla depende de la situación de la aerolínea.
Y si gana, ¿cobra? Una sentencia favorable sirve para exigir el pago, pero ejecutar una condena contra una aerolínea internacional o con procesos concursales puede requerir pasos adicionales. Por eso evaluar un acuerdo es importante.
En muchos casos la reclamación se resuelve con la aerolínea o con la intervención de la Aerocivil sin abogado. Busque asesoría legal cuando haya gastos elevados que reclamar, cuando la aerolínea ofrezca un acuerdo y no esté seguro de la cuantía, o si va a exigir indemnización en un juzgado. Si tiene limitados recursos económicos, consulte en la Defensoría del Pueblo o en oficinas de atención al consumidor para orientación gratuita.
Otros problemas frecuentes en consumo y defensa del consumidor
Sí; algunas aerolíneas ofrecen vouchers. Puede aceptarlo si le conviene, pero no está obligado. Si quiere reembolso, solicítelo por escrito y remita su reclamo a la Aerocivil si la aerolínea se niega.
Reclamar en el aeropuerto es importante para constatar el problema y obtener atención inmediata, pero también debe documentarlo por escrito después y guardar la constancia de lo acordado en el mostrador.
Puede reclamar los gastos directos ocasionados por la cancelación (alojamiento, transporte). La procedencia de indemnización por daños dependerá de la causa de la cancelación y de la prueba que aporte.
La Aerocivil puede intervenir, ordenar medidas y mediar entre las partes. Si la aerolínea incumple, la autoridad puede imponer sanciones y orientar sobre las vías de reparación.
Si la cancelación se debe a fuerza mayor, las obligaciones cambian: la aerolínea puede estar menos obligada a pagar indemnizaciones, aunque sigue teniendo deber de asistencia y de informar adecuadamente. Todo depende de la causa concreta y de las pruebas.
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