Problemas en el transporte aéreo de mercancías: pérdida y retraso

¿Tienes razón?

En los casos de pérdida o retraso en transporte aéreo todo gira alrededor de cuatro cosas: el documento de transporte (AWB), la naturaleza del servicio contratado (transporte puro, servicio door-to-door por un transitario, o consolidado), la causa objetada por la aerolínea (por ejemplo, fuerza mayor, error de documentación, permiso de embarque) y la prueba del valor y la urgencia de la mercancía. Si el AWB está a tu nombre o a nombre de tu proveedor y en él figura la aerolínea o el agente, esa entidad es quien responde contractualmente salvo que haya cláusulas limitantes. Si la aerolínea alega una causa exoneratoria, habrá que ver si esa causa está cubierta por la normativa aplicable o por las condiciones del contrato.

Además, hay que distinguir daños causados en origen, durante tránsito en aeropuerto, o en manipulación por agentes. El régimen internacional de transporte aéreo puede contener limitaciones de responsabilidad; pero la ley chilena y los contratos privados pueden modular los derechos. Finalmente, la posición de quien reclama cambia si la mercancía era enviada con seguro: entonces hay subrogación de la aseguradora y otras reglas prácticas.

Cómo se soluciona

1. Reúne los documentos esenciales tú mismo. Busca el AWB (Air Waybill), la factura comercial, el packing list, el seguro (si lo hay), el certificado de estado a la recepción y cualquier correo o WhatsApp con el remitente, agente o aerolínea. Si recibiste un aviso de la aerolínea, guárdalo.

1. Comprueba si el transporte fue contratado por un transitario o un agente. Si contrataste a un transitario que luego usó una aerolínea, reclama primero contra el transitario por incumplimiento del servicio contratado; si el AWB es emitido por la aerolínea, puedes dirigir la reclamación contra la aerolínea también.

1. Presenta una reclamación escrita fehaciente. Envía una carta o correo certificado al responsable identificado (aerolínea/agent) describiendo la pérdida o el retraso, la documentación adjunta y la petición (restitución, indemnización o localización). Adjunta copia del AWB y factura. Conserva acuses.

1. Declara el siniestro al seguro si existe. Informa a tu aseguradora y sigue sus instrucciones: muchas pólizas exigen aviso inmediato y documentación para poder pagar y subrogarse.

1. Si la compañía contestó y ofrece una solución parcial, valora si aceptar. Un acuerdo puede ser preferible si recuperas parte del valor y evitas un proceso largo.

1. Si no responden o la respuesta es inaceptable, consulta con un abogado especializado en transporte y logística. El siguiente paso suele ser una demanda civil basada en el contrato de transporte o en responsabilidad extracontractual por pérdidas. En algunos casos la vía administrativa u organismos internacionales pueden mediar.

1. Conserva la mercancía dañada o lo que quede de ella. No la destruyas hasta que la aseguradora o la contraparte la inspeccione; su destrucción puede debilitar tu caso.

En qué puedes actuar sin abogado: preparar y enviar la reclamación inicial, reunir la prueba y contactar a la aseguradora. Cuando la otra parte ofrece acuerdo o invoca causas complejas, conviene asesoría profesional.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta: muchas pérdidas o retrasos se resuelven con una reclamación formal y negociación. La aerolínea o el transitario puede ofrecer un pago parcial, reposición de la mercancía o buscar la carga perdida. Este resultado es habitual cuando la documentación y la evidencia son claras.

2) Acuerdo o conciliación: si hay negociación, puedes aceptar un monto menor o condiciones distintas a cambio de cierre rápido. Un acuerdo suele pagarse mucho antes que una sentencia y evita el riesgo de que en juicio la contraparte argumente exoneraciones. Si aceptas un acuerdo, fírmalo por escrito y asegúrate de que incluya la renuncia expresa a futuras reclamaciones sobre el mismo hecho.

3) Juicio: si no hay acuerdo, la vía judicial es posible. Una demanda puede pedir la indemnización por pérdida, daños o lucro cesante en función de la prueba. Si pierdes, podrías quedarte sin la reparación buscada y podrías enfrentar las costas procesales según lo resuelva el tribunal. Además, una sentencia a tu favor puede ser difícil de cobrar si la entidad responsable es insolvente o está en otro país.

Y si ganas, ¿cobras? Una sentencia no garantiza el cobro inmediato; la ejecución depende de la capacidad patrimonial del condenado. Si la contraparte tiene seguro, es más probable que obtengas pago: por eso es crítico saber si existe póliza y cuáles son sus condiciones.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el AWB y la factura: sin esos documentos tienes un caso mucho más débil.

• Destruir o vender la mercancía dañada antes de que la aseguradora o la parte la inspeccione.

• Confiar en comunicaciones verbales y no conservar correos o mensajes; no exportar las conversaciones de WhatsApp.

• Aceptar un pago parcial sin recibo final y sin renuncia escrita a nuevas reclamaciones.

• No avisar al seguro si existe; muchas pólizas requieren aviso para poder ser accionadas.