Me devolvieron la venta con tarjeta (chargeback)

¿Tienes razón?

Tres cosas determinan si podés oponerte al contracargo y recuperar el cobro: la prueba de que entregaste lo pactado, la trazabilidad del pago y la causa invocada por quien pidió la devolución. Si tenés comprobante fiscal o factura, constancia de entrega o prestación y el registro de la autorización del posnet o gateway, tu posición es fuerte. Si la venta fue virtual y no registraste IP, correo o comprobantes, igual podés tener argumentos, pero la discusión será técnica y dependerá de las políticas del adquirente y del emisor.

También importa el tipo de tarjeta y el canal: pagos presenciales con posnet suelen ofrecer diferentes vías de defensa frente a contracargo por no reconocimiento; ventas online dependen mucho de la documentación que conserves (comprobantes de entrega, logs, correos, contraseñas para acceso, etc.). Finalmente, la comunicación con el comprador y la entidad emisora condiciona: si el comprador reconoce la compra y ofrecés solución, muchas veces se revierte la controversia sin ir a juicio.

Cómo se soluciona

1. Reuní toda la documentación. Esto incluye: copia de la factura o remito, ticket y voucher del posnet, la autorización del adquirente, correo o WhatsApp donde el comprador pidió el producto o aceptó condiciones, fotos del producto y, si corresponde, constancia de entrega firmada por el cliente. Exportá conversaciones de la plataforma y guardá capturas con fecha y hora.

1. Solicitá al adquirente/acquirer y al proveedor del servicio de pago (POS, gateway) el expediente del contracargo: fecha, motivo y documentación que usó el emisor para la devolución. Pedí también el número de disputa y el contacto con quien tramita la reversión.

1. Respondé formalmente ante el adquirente. Muchas empresas permiten rechazar el contracargo presentando evidencia. Adjuntá factura, comprobante de entrega y cualquier comunicación que demuestre conformidad. Si vendiste servicios, describí claramente qué entregaste y cuándo.

1. Intentá un acuerdo con el cliente. Ofrecer una solución —reembolso parcial por un desperfecto constatado, reemplazo o bonificación— puede revertir el reclamo y evitar desgaste. Guardá cualquier propuesta por escrito.

1. Si el adquirente ya falló a favor del titular de la tarjeta y no hay reversión administrativa, evaluá la vía judicial. La demanda puede ir dirigida contra el titular de la tarjeta o, en algunas estrategias, contra la entidad que actuó como adquirente, según el fundamento (falta de comprobantes, negligencia en la investigación). En paralelo, revisá contratos con la pasarela o adquirente para ver responsabilidades y eventuales cláusulas de resarcimiento.

1. Si hay indicios de fraude (titular suplantado), reclamá a la entidad bancaria que realice la investigación, aportá pruebas y conservá todo para eventual denuncia penal por estafa o por uso indebido de medios de pago.

Qué podés hacer vos y qué requiere profesional:

• Vos podés reunir facturas, exportar chats, pedir el expediente al adquirente y proponer acuerdos con el comprador. También podés presentar la respuesta administrativa al contracargo en muchos casos.
• Un abogado conviene si la suma es importante, si la pasarela niega responsabilidad, si el caso incluye fraude o si te proponen un débito por parte del adquirente que querés impugnar judicialmente.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta y devolución administrativa: el adquirente acepta tu prueba y revierte el contracargo; recuperás el dinero menos posibles comisiones. Esto ocurre con frecuencia cuando hay factura y constancia de entrega.

2) Acuerdo o conciliación con el comprador: llegás a un acuerdo económico o de reemplazo. A veces conviene aceptar una quita y quedar liberado; un cobro judicial puede demorar y el deudor puede ser insolvente. Un acuerdo firmado te da seguridad inmediata.

3) Juicio: si no hay acuerdo, podés iniciar acciones civiles para recuperar la suma. Si ganás, podrías obtener sentencia a favor, pero cobrarla dependerá de la liquidez del comprador. Además, si perdés, podrías soportar costas y honorarios según la resolución judicial y el estado del proceso. También existe la posibilidad de reclamar contra la pasarela o adquirente si incumplió sus obligaciones contractuales o de diligencia.

Y si ganás, ¿cobrás? Una sentencia te da título ejecutivo para intentar ejecutar, pero frente a un deudor insolvente la sentencia no garantiza el cobro inmediato; suele iniciarse la etapa de ejecución y embargos para intentar cobrar.

Errores que arruinan el caso

• No guardar comprobantes de venta y entrega: sin factura, remito o constancia firmada, la defensa administrativa y judicial se debilita.
• No pedir el expediente del contracargo al adquirente: perdés información clave para replicar los argumentos del emisor.
• Borrar conversaciones o no exportarlas: WhatsApp y mails exportados con fecha son pruebas útiles; perderlas complica todo.
• Entregar sin identificar al receptor o sin prueba de entrega: firmas y DNI valen mucho en controversias de posnet.