No siempre tenés que devolver dinero ni aceptar penalidades: lo que importa es qué pactaron el contrato y qué pruebas hay. Lo determinan (1) el texto del contrato y las cláusulas de rescisión/penalidad, (2) las pruebas de cumplimiento o incumplimiento y (3) cómo y cuándo te notificaron. Primer paso: reunir todo lo firmado, las comunicaciones y pruebas de entrega; exportá mensajes y respaldá logs antes de que se pierdan.
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Lo que define si tenés o no razón son tres ejes claros: el contrato, la prueba y la conducta posterior.
1) El contrato: la letra del acuerdo manda. ¿Incluye cláusula de devolución, penalidad, retenciones o garantía? ¿Cuál es la obligación concreta del proveedor y cuál la del cliente? A menudo los conflictos nacen por descripciones vagas del servicio: “soporte razonable” puede interpretarse de muchas maneras. Si el contrato fija un régimen de devoluciones o multas, ahí está el punto de partida; si no lo hace, se aplican reglas generales del Código Civil y Comercial y, si corresponde, la Ley de Defensa del Consumidor.
2) La prueba: qué tenés para demostrar que cumpliste o que el cliente incumplió. Facturas y comprobantes de pago son útiles, pero en productos digitales también importan logs de servidor, copias de código entregado, correos, actas de aceptación, reuniones grabadas, y chats exportados (no confíes a que quede solo en WhatsApp). Los respaldos técnicos y testigos técnicos cuentan mucho.
3) Conducta posterior: cómo actuaron ambas partes tras el conflicto. Si el cliente retuvo documentación, modificó pruebas o ofreció pagos parciales, eso cambia la historia. También importa si se intentó solución previa por medio de una intimación fehaciente (carta documento) o un acuerdo conciliatorio.
Si tenés un acuerdo escrito claro que te da derecho a conservar pagos frente a incumplimiento del cliente y pruebas técnicas que acrediten cumplimiento parcial o total, tu posición es fuerte. Si no hay contrato escrito, o las obligaciones son ambiguas y las comunicaciones son sólo verbales, la disputa se vuelve una cuestión de prueba y de credibilidad.
1) Reuní y asegurá la evidencia. Exportá correos y chats (guardar los archivos, no solo capturas), volcá logs de acceso y entregas, facturas, órdenes de compra y cualquier acuse de recibo. Si hay código, guardá un snapshot con sello de tiempo si podés. Si alguien te contactó por teléfono, hacé un resumen por escrito y mandalo por correo al cliente para que conste.
2) Revisá el contrato y redactá la posición. Identificá las cláusulas que te protegen y las obligaciones incumplidas por la otra parte. Si la cláusula de penalidad te beneficia, explicitá por qué aplica; si el cliente invoca una devolución, explicá por qué no corresponde o por qué debe compensarse.
3) Intimación fehaciente. Mandá una comunicación fehaciente - carta documento o correo certificado con acuse si querés dejar registro formal - pidiendo que expliquen su reclamo o proponiendo una solución. Esto sirve para crear antecedente y, en muchos conflictos, obligar a negociar.
4) Proponé mediación o acuerdo. En disputas comerciales es común resolver por acuerdo. Armá una oferta razonable (por ejemplo, reprogramación, crédito para servicios, o un descuento condicionado) y dejá documentado todo.
5) Si no se llega a acuerdo: evaluación de demanda. Valora si conviene litigar. Si se inicia juicio, el tribunal analizará contrato y prueba; el resultado depende de la carga probatoria. En algunos casos conviene reclamar compensaciones en tribunales civiles o iniciar la vía comercial correspondiente según la jurisdicción.
Qué puede hacer el cliente por su cuenta: reclamar vía Defensa del Consumidor si es consumidor final y tu startup brinda un servicio a consumidores; ese fuero tiene procedimientos diferentes y puede implicar multas administrativas.
1) Se arregla con una carta: es habitual. Muchas disputas terminan con un ajuste, crédito o plan de pago. Un acuerdo evita costos y conserva la relación comercial.
2) Conciliación o acuerdo homologado: si las partes toman la vía de mediación o una instancia que permite conciliar, se puede fijar un pago parcial o un plan. Un acuerdo puede ser mejor que una sentencia que tarde y que implique discusión sobre ejecución.
3) Juicio: si no se acuerda, cualquiera puede iniciar demanda. El tribunal valorará pruebas y cláusulas contractuales. Si perdés el juicio, podés ser condenado a restituir sumas, pagar daños y costas; si ganás, podés cobrar pero ojo: si la contraparte es insolvente, la sentencia es un papel que hay que ejecutar contra bienes o cuentas. En cuanto a costas, normalmente se puede imponer a la parte vencida, pero esto depende del tribunal y de cómo se condujo el litigio.
Y si ganás, ¿cobrás? No siempre. Una sentencia favorable es condición necesaria, no suficiente: necesitás que la parte tenga activos ejecutables. Por eso en casos de riesgo conviene estudiar garantías previas (fianzas, garantías bancarias, depósitos en garantía).
La primera carta la podés escribir vos: explicá los hechos, adjuntá prueba y proponé una solución. En muchos casos eso alcanza. Contratá abogado cuando: la otra parte ya ofreció dinero (momento clave), la disputa implica montos relevantes o garantías, hay cláusulas complicadas que requieren interpretación, o la otra parte tiene abogado. Si no podés pagar, comprobá si calificás para defensoría o patrocinio gratuito.
Otros problemas frecuentes en abogados para startups
Sí, si el contrato prevé que no hay devolución en ese supuesto o si podés probar cumplimiento. La clave es la prueba técnica y documental: entregas, logs y comunicaciones. Contestá por escrito y proponé conciliación si querés preservar la relación.
Sí, sirven si se pueden exportar y se vinculan al hecho; mejor acompañarlos con correos, facturas y registros técnicos. No dependas de una sola evidencia de mensajería instantánea.
Si vendiste a un consumidor final, ese organismo puede intervenir. Si el cliente es empresa, la vía es normalmente civil o comercial. Evaluá según la calidad del cliente y lo que reclamó.
Depende del contrato. Cortar el servicio sin aviso puede ser motivo para que te pidan indemnización. Revisá la cláusula de suspensión por falta de pago y, si no existe, comunicá formalmente la intención antes de actuar.
El tribunal puede imponer las costas a la parte vencida, pero no es automático. La conducta procesal y las ofertas de acuerdo influyen. Incluso ganando, la ejecución puede complicarse si la contraparte no tiene bienes.
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