¿Qué hacer si la mercancía llega dañada o incompleta?

¿Tienes razón?

Si la mercancía llega dañada o incompleta, su posibilidad de éxito depende de cuatro elementos: 1) el documento de transporte y sus cláusulas (conocimiento de embarque, Carta de Porte Marítima, o el contrato de transporte), que fijan quién responde y bajo qué condiciones; 2) el estado objetivo de la carga y si esa situación fue notificada al recibirla ante el transportista o la autoridad portuaria; 3) la prueba del embalaje y de la entrega (fotos, video, pesos, sellos) y 4) plazos contractuales para registrar reservas o protestas. Si usted abrió el contenedor en la propia terminal y dejó constancia escrita de daños, su posición es fuerte. Si recibió la carga sin levantar ninguna observación y luego avisó, no está fuera de todo, pero tendrá que demostrar el nexo entre el daño y el transporte.

La naturaleza del daño también importa: una pérdida total distinta de un desperfecto parcial exige pruebas distintas (por ejemplo, actas de descarga, listas de conteo, peritajes). Cuando opera un seguro marítimo, el asegurador es quien suele responder, pero primero debe acreditarse el siniestro según las reglas del contrato de transporte y la póliza.

Cómo se soluciona

1) Documente todo usted mismo

• Haga fotografías y vídeo del embalaje, del contenedor, de las precintas y de la mercancía al descargarse. Tome las imágenes desde varios ángulos y con referencia de tamaño. Exporte los chats y mensajes donde solicitó recepción o reportó novedades.
• Guarde facturas comerciales, lista de empaque, contrato de compraventa y póliza de seguro si la hay.

2) Levante reservas en el acto

• Si la descarga ocurre en terminal o puerto, pida al operador o al longevo la redacción de un acta o nota de recepción con reservas por daños o faltantes. No acepte fórmulas ambiguas: exija que el hecho quede descrito por escrito.

3) Notifique al transportista y al naviero

• Envíe una reclamación por escrito al transportista, al agente marítimo y al consignatario. Adjunte fotos y la relación de bienes afectados. Exporte el envío (correo certificado o medio que deje constancia de recepción) y guarde comprobantes.

4) Peritaje y evaluación técnica

• Si el daño es cuantioso, pida un perito independiente que emita informe técnico sobre causa del daño (mala estiba, humedad, golpes, manipulación indebida). Si existe un inspector de la terminal, solicite su presencia y acta.

5) Reclamación al asegurador

• Si hay póliza de seguro marítimo, presente el reclamo con la documentación requerida: conocimiento de embarque, factura, lista de empaque, acta de daños y peritaje. Siga las instrucciones del asegurador, que suele pedir conservar el material dañado para inspección.

6) Vía administrativa y judicial

• Si no hay respuesta satisfactoria, puede iniciar una reclamación contractual ante el transportista o una demanda civil reclamando responsabilidad. En contratos donde medie contrato de fletamento o condiciones generales, revise cláusulas de limitación de responsabilidad y foro. En operaciones con empresas públicas o concesionarias portuarias, puede ser necesaria una reclamación previa ante el ente responsable.

Qué puede hacer usted ahora: reúna la documentación, certifique el estado de la mercancía mediante acta de la terminal o peritaje y comunique por escrito a todas las partes implicadas. Si le ofrecen arreglo, consigne todo por escrito antes de aceptar.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta

• Muchas veces el transportista o el agente ofrece un pago parcial o reemplazo rápido. Esto es habitual cuando la prueba es clara y el coste de litigar supera la oferta. Un acuerdo por escrito, con calendario de pagos, suele ser la salida más rápida. Si acepta, exija que la carta deje claro que cierra el reclamo por el concepto convenido.

2) Conciliación o acuerdo extrajudicial

• Puede solicitarse una conciliación ante la empresa, el agente o mediante un peritaje conjunto. Un acuerdo puede incluir reparación, reposición o compensación económica. A veces conviene aceptar menos del total a cambio de rapidez y evitar riesgos de procedimiento largo.

3) Demanda judicial o arbitraje

• Si no hay acuerdo, la vía contractual o civil es la alternativa. En proceso judicial se discutirá la culpa (estiba, manipulación), la existencia de limitaciones contractuales y la prueba. Si usted gana, la condena ordenará pago y, eventualmente, costas procesales; pero tenga en cuenta la viabilidad de cobranza: una sentencia frente a un deudor insolvente puede quedar sin ejecución efectiva.

Y si gana, ¿cobro? Una sentencia o la liquidación por seguro son las vías para cobrar; pero contra empresas insolventes o en dificultades administrativas, la sentencia puede ser un título que sólo sirve para intentar cobro. Por eso negociar un acuerdo eficaz y comprobable suele ser mejor que esperar un juicio largo.

Errores que arruinan el caso

• No levantar reservas en la recepción: aceptar la mercancía ‘sin novedad’ elimina la prueba más simple.
• Botar o reempacar el embalaje dañado antes de que lo vea el perito o el asegurador: destruye evidencia clave.
• No conservar documentos de transporte y comerciales (conocimiento de embarque, factura, lista de empaque).
• Limitarse a mensajes de WhatsApp sin exportarlos ni adjuntar fotos con fecha visible.
• Aceptar un pago verbal o un simple acuerdo sin clausula de liberación escrita que especifique qué comprende.