Mi internet es mucho más lento de lo prometido

¿Tienes razón?

Saber si te han incumplido depende de tres preguntas clave:

1. ¿Qué prometió el proveedor y cómo se documentó esa promesa? Si la velocidad está en el contrato o en la publicidad que te indujo a contratar, ese es el punto de partida. Publicidad ambigua o promesas de máxima velocidad no son lo mismo que una garantía de rendimiento sostenido.

1. ¿Qué condiciones técnicas y de uso influyen en la velocidad? La velocidad real depende de factores como la calidad de la infraestructura en tu zona, la congestión de la red en horarios punta, el tipo de tecnología (fibra, cobre, wireless) y el estado de tu equipo (router, cables). Si el proveedor no ha explicado esas limitaciones o no ha realizado una visita técnica cuando corresponde, tu reclamo es más sólido.

1. ¿Has medido y documentado la velocidad de forma fiable? Medir una vez no prueba un problema sistemático. Son relevantes múltiples mediciones en distintos momentos, la comparación con la velocidad contratada y, si existe, el informe técnico del proveedor.

Si tu contrato garantiza una velocidad mínima y las pruebas muestran que no llegas a esa mínima en condiciones normales, tienes una buena base para reclamar. Si la promesa fue de un pico máximo sin garantía, la empresa puede alegar limitaciones técnicas.

Cómo se soluciona

1) Reúne pruebas técnicas (lo que hacer inmediatamente):

• Realiza varias pruebas de velocidad usando herramientas reconocidas desde dispositivos conectados por cable y por Wi‑Fi. Haz pruebas en distintos momentos del día y anota fecha, hora y condiciones (cantidad de dispositivos, uso de video, etc.).
• Guarda las capturas de pantalla y exporta los resultados. Si puedes, conecta tu equipo por cable al router para evitar variabilidad del Wi‑Fi.
• Recolecta evidencia de tu plan contratado: contrato, publicidad, hoja de características del servicio.

2) Reclama al proveedor y pide visita técnica:

• Presenta las pruebas y solicita que envíen un técnico para diagnosticar la causa. Pide por escrito el informe técnico y los resultados de las pruebas que ellos realicen.
• Si el proveedor detecta que el problema es tu equipo, solicita que te indiquen qué debes cambiar y que lo consignen por escrito. Si el problema es de red, exige medidas de corrección.

3) Documenta la respuesta y solicita compensación si corresponde:

• Si tras la intervención no hay mejora, exige la corrección y, si aplica, compensación o ajuste en la facturación por la prestación deficiente.
• Conserva el registro de todas las comunicaciones.

4) Escala el caso:

• Si no hay solución, puedes reclamar ante la autoridad de consumo y solicitar conciliación extrajudicial. Lleva todo tu expediente técnico y las respuestas del proveedor.

5) Consulta legal técnico-jurídica:

• En casos complejos (afectación grave a tu chamba o negocio), un abogado con conocimientos técnicos puede ayudar a interpretar informes y formular una reclamación técnica respaldada por peritaje.

Qué puedes hacer sin abogado:

• Realizar pruebas, reclamar y llevar la queja al proveedor e Indecopi es algo que puedes gestionar por tu cuenta en muchos casos. Necesitas abogado si la empresa presenta informes técnicos que no entiendes o si se abre un litigio para daños.

Qué puede pasar

1) Solución rápida tras reclamo técnico: Frecuentemente un técnico detecta y corrige problemas locales (mala configuración, router defectuoso) y la velocidad mejora. En esos casos la empresa ajusta facturación si corresponde.

2) Acuerdo técnico y económico: La empresa puede ofrecer cambiarte de plan, renovar equipo o aplicar un descuento como compensación. Aceptar un arreglo puede ser preferible a un proceso largo, especialmente si necesitas una solución pronta.

3) Procedimiento administrativo o judicial: Si la empresa niega responsabilidad y los informes externos confirman la deficiencia, puedes acudir a la autoridad de consumo o a la vía judicial para obtener una orden de corrección y compensación. Si ganas, la ejecución dependerá de la situación patrimonial del proveedor.

Riesgos: Si el problema se debe a tu equipo o a limitaciones del domicilio y eso consta en informes, podrías no tener derecho a compensación. Si pierdes, podrías asumir costos técnicos y de proceso.

Errores que arruinan el caso

• Hacer una sola medición y presentarla como prueba concluyente: las pruebas deben ser múltiples y en distintos momentos.
• No probar con conexión por cable: el Wi‑Fi añade muchas variables que pueden falsear la medición.
• No pedir el informe técnico del proveedor o no conservarlo cuando lo entregan.
• Aceptar ajustes verbales del plan sin constancia escrita.
• No separar problemas de equipo del problema de red: si aceptas que tu equipo está defectuoso, la empresa suele quedar exenta de responsabilidad.