Tengo cobros duplicados o cargos indebidos en la cuenta corriente, ¿cómo reclamarlos?

¿Tienes razón?

Hay tres preguntas que muestran si su reclamo es sólido: ¿la transacción aparece dos veces exactamente con el mismo importe y comercio?; ¿usted autorizó alguna de ellas?; y ¿hay una explicación plausible del banco (por ejemplo, reintento de pago por falla técnica)? Si el cargo es una duplicidad exacta y usted no autorizó el segundo cobro, su reclamo es fuerte. Si el segundo cargo es por una corrección, penalidad o comisión que está explicada en el contrato, entonces puede que no sea indebido. También hay situaciones donde el comercio cobra y luego devuelve, quedando un registro que parece duplicado; por eso la clave es comparar fechas, identificadores de transacción y datos del comercio.

Cómo se soluciona

1. Descargue y guarde el estado de cuenta y captura los cargos. Anote las referencias de autorización, fecha, hora y comercio.
2. Consulte al comercio. A veces la duplicidad nace en el comercio (por ejemplo, un POS que cobra dos veces). Pida al comercio comprobantes y, si corresponde, pedir la devolución.
3. Presenta reclamación formal al banco. Entregue por escrito su queja solicitando la reversión del cargo duplicado e incluya las pruebas. Exija folio de la reclamación y conserve el acuse.
4. Solicite al banco la evidencia de autorización. El banco debe mostrar la referencia y la autorización que originó la transacción; si no la tiene, es un indicio de cargos indebidos.
5. Si el banco no resuelve, eleve la queja a la CONDUSEF. Aportando la documentación, CONDUSEF puede mediar y pedir la reversión del cargo.
6. Valore la vía judicial si el perjuicio es relevante o el banco no corrige. En juicio se pedirá la restitución de lo cobrado indebidamente y posiblemente daños si quedara acreditado el perjuicio.

Qué puede hacer usted y qué necesita un profesional: usted puede recopilar estados de cuenta, reclamar al comercio y presentar la queja al banco y a CONDUSEF. Contrate abogado si el banco niega evidencias, si hay un reporte negativo en su historial por no pago derivado del cargo o si la controversia implica cantidades importantes o documentación técnica que requiera peritaje.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta. Muchos bancos devuelven un cargo duplicado tras la reclamación y la presentación de pruebas. La reversión suele aparecer en un abono o nota de crédito.

2) Acuerdo o conciliación. Puede lograrse una conciliación con devolución total o parcial y, en ocasiones, compensación por molestias. Aceptar un acuerdo puede acelerar la solución, aunque conviene documentarlo.

3) Juicio. Si finalmente el caso llega a juicio, el juzgado requerirá la documentación de autorizaciones y comunicaciones. Si el banco no prueba la legalidad del cargo, puede ordenar la devolución y condenar en costas; si el tribunal estima que el cargo estaba justificado contractual o técnicamente, podría desestimar su reclamo.

Y si gano, ¿cobro? La sentencia puede ordenar la devolución, pero dependerá de la capacidad de pago del demandado; además, obtener daños adicionales exige demostrar perjuicio concreto.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el estado de cuenta original ni las pruebas del comercio.
• No pedir el folio o comprobante de la reclamación al banco: sin folio es más difícil seguir el trámite.
• Admitir por teléfono que la operación fue suya; cualquier reconocimiento puede debilitar su reclamo.
• No consultar al comercio antes de escalar el reclamo: a veces la solución es más rápida con el comercio.
• No revisar cargos pequeños o periódicos que acumulan perjuicio: los cargos pequeños repetidos suman y deben reclamarse.