La remesa llegó mal o se perdió en el banco

¿Tienes razón?

Cuando una remesa no llega o se pierde, la cuestión central es la traza del movimiento y la correspondencia entre la orden enviada y la recepción. Tres factores definen si su reclamo tiene fundamento. Primero, los datos consignados por el remitente: nombre, número de cuenta, identificador y banco receptor. Segundo, el mensaje interbancario (SWIFT o similar) que contiene instrucciones; si ese mensaje identifica correctamente a su cuenta y aun así el dinero no aparece, la responsabilidad recae en la cadena de entidades que intervinieron. Tercero, las comisiones y las instrucciones de conversión de moneda: a veces las indicaciones de orden provocan depósitos parciales o conversión a otra cuenta.

Si usted y el remitente conservan el comprobante con la referencia del envío, eso facilita la localización. Si la transferencia se quedó en un banco intermediario, una reclamación junto con el comprobante permite que las entidades rastreen el movimiento y lo rectifiquen. En otros casos, la remesa puede haber sido acreditada en una cuenta con datos similares pero no idénticos; entonces la institución receptora tiene la obligación de investigar y, si corresponde, devolver o reubicar los fondos.

Cómo se soluciona

1) Pida al remitente la copia del comprobante del envío, incluyendo la referencia, el mensaje SWIFT y el nombre del banco originante y de los intermediarios. Sin esta información es muy difícil obtener respuesta técnica.

2) Presente el reclamo por escrito ante su banco receptor con la copia del comprobante. Explique claramente cuál es la cuenta que debía recibir y aporte su identificación. Solicite un informe de rastreo y constancia del destino final de los fondos.

3) Exija que el banco realice una investigación de rastreo interbancario. Los bancos pueden solicitar a la cadena SWIFT la localización del pago y comprobar si fue acreditado en otra cuenta o retenido por instrucciones.

4) Si la respuesta del banco no es satisfactoria, presente una queja ante la autoridad supervisora competente y aporte la documentación. La autoridad puede requerir informes a la entidad y mediar en la solución.

5) Si hay indicios de fraude o de apropiación indebida por parte de terceros, considere denunciar ante la autoridad competente y evalúe la vía civil para reclamar daños. Guarde todos los comprobantes y cualquier comunicación con el banco y con el remitente.

Usted puede recopilar el comprobante y presentar la primera reclamación por su cuenta. Para la fase técnica de rastreo y para acciones que impliquen responsabilidad por fraude o daños, la intervención de un profesional puede facilitar el trámite y la cuantificación del perjuicio.

Qué puede pasar

1) Localización y corrección con una carta. A menudo la remesa aparece en otra cuenta por error de datos y, tras el rastreo, el banco la reasigna al beneficiario correcto o la devuelve al emisor. Este es el desenlace más habitual cuando la causa fue un error involuntario en la cadena interbancaria.

2) Acuerdo o mediación con el banco. Si la remesa se acreditó en cuenta de un tercero por error, puede alcanzarse un acuerdo para la devolución. El banco puede mediar y facilitar la devolución si el tercero reconoce el error o si existe una orden judicial que lo obligue.

3) Procedimientos por fraude o pérdida definitiva. Si la remesa fue desviada por terceros mediante fraude, puede ser necesario denunciar penalmente y tramitar responsabilidades civiles. Incluso con una sentencia favorable, la recuperación depende de la existencia de bienes del autor del fraude y de la actuación del banco en la prevención y detección.

Y si gana, ¿cobro? Ganar un juicio que declare la restitución obliga al responsable, pero la ejecución de esa sentencia depende de la capacidad de pago del tercero o de la responsabilidad efectiva del banco. La implicación de entidades internacionales añade complejidad práctica a la recuperación.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el comprobante de envío ni la referencia de la transferencia.
• No proporcionar al banco todos los datos disponibles para el rastreo.
• Aceptar explicaciones verbales sin exigir constancia escrita de la investigación.
• No denunciar posibles fraudes cuando existen indicios claros de apropiación indebida.
• Borrar mensajes o no guardar la correspondencia con el remitente y con la entidad bancaria.