Impago de facturas por venta online: cómo reclamar

¿Tienes razón?

En ventas online, su posición depende de cuatro factores: la prueba de que entregó o intentó entregar el producto o servicio; la existencia de factura y del contrato de compraventa (términos y condiciones, confirmación de pedido); la condición del comprador (consumidor final, empresa) y las políticas de la plataforma usada. Si usted cuenta con el número de seguimiento que demuestra entrega y la factura emitida, su reclamo es sólido. Si el comprador alega no haber recibido el producto y la compañía de envíos no lo respalda, su prueba puede ser más débil.

Las reclamaciones a consumidores están sujetas a las normas de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor; en ese caso la autoridad puede intervenir. Si la venta fue por una plataforma (marketplace), la plataforma puede tener mecanismos de resolución y de retención de fondos que conviene activar.

Cómo se soluciona

1. Reúna la documentación. Guarde pantalla del pedido, confirmaciones de pago, factura electrónica, comprobantes de envío con número de rastreo, y cualquier comunicación con el comprador (correos, chats). Exporte las conversaciones y adjunte capturas con fechas.

1. Compruebe el estado del envío. Verifique con la empresa de transporte que el paquete fue entregado y obtenga el comprobante de recepción. Si la entrega fue en un punto de recepción, reclame el registro de receptor.

1. Contacte al comprador. Envíe un mensaje claro y profesional indicando la deuda, adjuntando factura y comprobante de entrega. Proponga un plazo para pago y ofrezca alternativas si procede.

1. Active las políticas de la plataforma. Si vendió mediante un marketplace, presente el reclamo en la plataforma y aporte pruebas. Muchas plataformas retienen fondos o medían disputas.

1. Si es consumidor y hay vulneración de derechos, puede presentar queja ante la autoridad de defensa del consumidor. La autoridad puede mediar y ordenar medidas administrativas.

1. Envíe un requerimiento extrajudicial. Si no hay solución, haga un requerimiento por medio fehaciente con los documentos adjuntos.

1. Demandar ante la unidad judicial. Si la suma y la situación lo justifican, presente la demanda. La prueba documental es crucial: facturas, comprobantes de envío y conversaciones inclinan la balanza.

Qué puede hacer usted y qué requiere abogado: puede reunir pruebas, activar la plataforma y enviar requerimientos. Necesita abogado si la otra parte disputa la entrega, si hay fraudes complejos (por ejemplo, pago devuelto) o si quiere iniciar ejecución judicial.

Qué puede pasar

1) Se arregla con un requerimiento: Muchas ventas se cobran tras el requerimiento formal. Especialmente efectivo si la plataforma interviene y retiene fondos.

2) Acuerdo o conciliación: Puede llegar a un acuerdo de pago parcial o reenvío del producto. Para un vendedor, aceptar un pago parcial puede ser razonable si evita mayores costes.

3) Juicio: Si demanda y gana, obtendrá una sentencia que permite ejecutar sobre bienes del comprador. Si el comprador es insolvente, la sentencia no garantiza el cobro.

Y si gana, ¿cobro? La sentencia se ejecuta sobre el patrimonio del deudor. Si la venta fue por tarjeta y hubo devolución del pago, a veces corresponde reclamar al emisor de la tarjeta o a la pasarela de pago según el caso.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el número de rastreo y comprobantes de entrega.
• No documentar la comunicación con el comprador ni la política de devoluciones aplicada.
• No activar la disputa en la plataforma a tiempo; algunas plataformas tienen ventanas de reclamación.
• No verificar cargas de devolución por reversos de pago en la pasarela.
• Intentar usar redes sociales para presionar: puede perjudicar la posición jurídica.