Me están cobrando seguros que no contraté

¿Tienes razón?

Para saber si puede reclamar por seguros no contratados hay tres claves: 1) consentimiento, 2) documentación y 3) vinculación con el crédito o servicio. Consentimiento significa una manifestación clara de que usted aceptó el seguro: firma, casilla marcada en un contrato, correo de aceptación o registro de llamada con autorización. Documentación es la póliza, la factura y el comprobante del cargo recurrente en su extracto. Vinculación: en algunos créditos bancos incluyen seguros como condición para el préstamo — eso debe estar expresado en el contrato y haber sido informado con claridad.

Si no existe registro que demuestre su aceptación, o si la póliza y la autorización no están en la documentación que le entregaron, usted tiene una base sólida para reclamar. Tenga presente que algunos cargos aparecen con nombres poco claros en el extracto; identifique el concepto exacto y solicite al banco la póliza completa y la evidencia del consentimiento.

También importa si usted pidió expresamente otro producto y el banco añadió un seguro distinto sin su autorización. En esos casos la carga de la prueba suele recaer sobre la entidad: debe justificar por qué considera que hubo consentimiento.

Cómo se soluciona

1. Reúna pruebas. Guarde los extractos donde aparece el cargo, la copia del contrato del producto original (crédito, tarjeta, cuenta), y cualquier comunicación (mensajes, correos, grabaciones si las tiene) donde se ofrezca o confirme el seguro.

1. Solicite la póliza y la autorización. Pida al banco copia de la póliza de seguro contratada a su nombre y la constancia en la que usted autorizó ese cargo. Exija la explicación de la naturaleza del producto y quién es el proveedor del seguro.

1. Identifique la base contractual. Revise el contrato del crédito o la tarjeta: si el seguro aparece como requisito o condición, la institución debe probar que usted fue informado y que aceptó. Si no aparece, pídale al banco que anule el cargo.

1. Reclame por escrito ante el banco. En su carta explique que no autorizó el cargo, adjunte los extractos y solicite la eliminación del cargo y la devolución de lo cobrado.

1. Acuda a la autoridad de defensa del consumidor si no recibe respuesta satisfactoria. Usted puede presentar una queja con copia de la documentación y del reclamo previo al banco.

1. Valore asesoría legal. Un abogado puede revisar la póliza, cuantificar lo cobrado y determinar si hay lugar a demanda por cobros indebidos y daños morales si la conducta del banco fue grave.

Qué puede hacer ya: pida al banco la póliza y la autorización. Sin esos documentos su reclamo es fuerte.

Qué puede pasar

1) Se arregla con una carta. Frecuentemente la entidad reconoce cargos indebidamente aplicados y procede a eliminarlos y a devolver lo cobrado. Esto ocurre cuando la entidad no puede probar el consentimiento o hay un error administrativo.

2) Acuerdo o conciliación. El banco puede ofrecer una devolución parcial o la anulación de los cargos futuros a cambio de un acuerdo. A veces prefieren resolver rápido para evitar sanciones administrativas.

3) Juicio. Si el banco sostiene que hubo consentimiento y usted tiene prueba contraria, puede terminar en juicio. Allí se evaluará la prueba de la contratación y, si el juez le da la razón, puede ordenar la devolución. Si pierde, además de no recuperar lo cobrado podría asumir costos procesales.

Y si gana, ¿cobra? Si la entidad está obligada a devolver, en general las instituciones financieras formales cumplen. Si hay dificultades para ejecutar la sentencia, un abogado podrá activar los mecanismos de ejecución.

Errores que arruinan el caso

• No conservar el extracto donde aparece el cargo. Sin ese rastro documental el banco puede argumentar que fue usted quien autorizó.
• Firmar o aceptar documentos sin leer y luego admitir verbalmente la contratación. Evite reconocer de forma informal que aceptó el servicio.
• No pedir la póliza. Sin la póliza no sabrá el proveedor ni las condiciones y pierde argumentos.
• Aceptar descuentos verbales sin documento que recoja la devolución o la anulación del cargo.
• No agotar la reclamación administrativa antes de ir a la instancia superior si eso es exigible en su caso.