El cliente reclama un descuento y se niega a pagar

¿Tienes razón?

No es automático que la reclamación del cliente sea válida. Tres elementos determinan si puede exigir el pago completo:

• Lo pactado en el contrato: si existe una cláusula de garantía, tolerancias de calidad o un régimen de devoluciones, eso delimita la potestad del cliente para descontar.

• La existencia y la magnitud del defecto: si hay prueba objetiva de un incumplimiento (fotos, informes técnicos, actas de conformidad), el cliente puede tener derecho a una rebaja.

• La conducta posterior del cliente: si aceptó el trabajo sin reparos en la entrega o aprovechó el servicio, su posibilidad de descontar puede verse limitada.

Evalúe estos tres puntos antes de reaccionar. Un descuento legítimo debe estar motivado y proporcionado; un descuento no motivado y la retención del pago son conducta que puede ser reclamada.

Cómo se soluciona

1. Pida por escrito la reclamación detallada. Solicite que el cliente especifique el motivo del descuento y aporte pruebas (fotos, informes, mediciones). Fije por escrito el alcance del defecto que reclama.

1. Reúna su propia prueba. Documente el proceso de entrega, quién recibió el servicio, certificados de calidad y cualquier evidencia que demuestre que cumplió. Si es un producto, revise lotes y controles de calidad.

1. Proponga una inspección conjunta o un dictamen técnico. Un informe imparcial puede aclarar la causa del problema y determinar si procede un descuento o reparación.

1. Ofrezca soluciones prácticas. Puede proponer reparación, reposición o un descuento acordado por escrito. Documente cualquier oferta y la aceptación del cliente.

1. Si el cliente mantiene la retención y no hay acuerdo, valore la demanda. Un abogado le ayudará a calcular la cuantía real, preparar la reclamación y, si procede, reclamar el pago completo y la compensación por impago.

1. Considere la vía de conciliación antes de litigar. Evite que la disputa derive en daño reputacional o en pérdida de cliente innecesaria.

Qué puede hacer usted sin abogado y qué requiere asistencia: puede gestionar la comunicación, solicitar pruebas y proponer soluciones. Necesitará un abogado si la cuantía es significativa, si hay riesgo de daño a su negocio o si desea reclamar judicialmente el pago pendiente y daños por incumplimiento.

Qué puede pasar

1) Se arregla con negociación. Suele ser la salida más eficiente: acordar una reducción razonable o una reparación y obtener el pago completo o parcial evita costes y mantiene la relación comercial.

2) Acuerdo formal. Un acuerdo escrito que especifique descuento, plazos y garantías protege a ambas partes y evita futuros litigios. Aceptar algo menor que la deuda puede ser sensato si asegura liquidez y evita costes judiciales.

3) Juicio por incumplimiento. Si no hay entendimiento, la vía judicial determinará si el descuento fue legítimo y si corresponde pago adicional. Si usted pierde, además del pago que reclamen puede haber costas; si gana, podrá obtener sentencia y eventualmente ejecutar contra bienes del deudor. Incluso una sentencia favorable requiere que el deudor tenga patrimonio ejecutable.

Y si gana, ¿cobra? Una sentencia que reconozca la deuda facilita el cobro mediante ejecución; sin embargo, su eficacia depende de la existencia de bienes embargables. Por eso en muchos casos un acuerdo con garantía es más práctico.

Errores que arruinan el caso

• No pedir pruebas concretas de la supuesta falla.

• Aceptar reducciones verbales sin dejar constancia escrita.

• No hacer una inspección técnica cuando procede.

• No documentar la entrega y recepción del bien o servicio.