El proveedor de software no cumple el soporte pactado o el SLA

¿Tienes razón?

Tu posibilidad de éxito gira alrededor de tres factores. Primero, el SLA o contrato: los indicadores de servicio, tiempos de respuesta, disponibilidad y los métodos de medición definen las obligaciones del proveedor. Segundo, la evidencia operacional: registros de incidentes, tickets de soporte, logs de disponibilidad, correos y reportes de usuario que demuestran la falta de cumplimiento son esenciales. Tercero, el impacto real: el perjuicio que sufriste por falta de servicio (pérdida de ventas, interrupción operativa, daño reputacional) es lo que permitirá cuantificar la compensación o justificar medidas más drásticas.

Las cláusulas de penalidad, crédito por servicio o deducción en factura son habituales; si el contrato las contempla, puedes exigir su aplicación. Si el contrato obliga a resolver controversias en arbitraje, esa será la vía habitual; si no, la vía civil es posible.

Documenta los incidentes con precisión: fecha y hora de inicio y término, ticket número, comunicaciones con soporte y evidencia técnica de la caída o degradación del servicio. Sin prueba técnica, es difícil asegurar que hubo incumplimiento.

Cómo se soluciona

1. Reúne los registros y evidencia técnica. Exporta logs de disponibilidad, informes del sistema, pantallas de error y exportaciones de tickets. Asegúrate de que los archivos mantengan metadatos y autenticidad.

1. Escala el reclamo por los canales formales. Envía un requerimiento detallado pidiendo la corrección y la aplicación de las penalidades previstas. Adjunta la evidencia y solicita una hoja de ruta para la resolución. Guarda la respuesta.

1. Activa cláusulas contractuales de remedio. Si el contrato contempla créditos de servicio, penalidades o derecho a rescindir por incumplimiento grave, exige su aplicación. Si hay obligación de continuidad, solicita medidas de contingencia y apoyo operativo.

1. Busca peritaje técnico independiente. Un perito puede confirmar la falta de cumplimiento y cuantificar el impacto técnico. El informe pericial es muy útil para negociaciones y para respaldar reclamaciones en arbitraje o juicio.

1. Evalúa medidas provisionales o solución alternativa. Si el incumplimiento compromete operaciones críticas, considera solicitar medidas provisionales o recurrir a un proveedor alternativo en paralelo, documentando los costos adicionales para pedir su reparación posterior.

1. Reclama por la vía pactada. Si el contrato prevé arbitraje, sigue esa vía; si no, una demanda por incumplimiento contractual es la opción. Un abogado te ayudará a preparar la demanda y a buscar la reparación o la resolución del contrato.

Ten presente la proporcionalidad entre coste del reclamo y el beneficio esperado: muchos casos se resuelven con aplicación de créditos y un plan de mejora, pero cuando el incumplimiento es recurrente o grave, la rescisión y la reparación pueden ser la alternativa adecuada.

Qué puede pasar

1) Se arregla con aplicación de créditos y corrección: Lo habitual es que, tras la documentación del incumplimiento, el proveedor aplique créditos, ajuste facturación y ponga un plan de mejora. Esto restablece la relación y evita litigios.

2) Acuerdo de rescisión o renegociación: Si la relación es insostenible, se puede acordar una rescisión con condiciones (entrega de datos, migración y compensación) o renegociar el SLA. Un acuerdo planificado suele ser menos costoso que litigar.

3) Juicio o arbitraje por incumplimiento: Si no hay solución, inicia la vía pactada. En juicio se evalúan pruebas técnicas y peritajes. Si pierdes, hay riesgo de costas; si ganas, la sentencia puede ordenar reparación y pago, pero la ejecución depende de la situación patrimonial del proveedor.

Recuerda que incluso con sentencia favorable, cobrar requiere que existan activos muebles o inmuebles embargables o que el proveedor cuente con recursos transferibles. Por eso suele buscarse el acuerdo si la contraparte no es solvente.

Errores que arruinan el caso

• No conservar logs ni tickets: sin pista objetiva es difícil probar incumplimiento.
• No activar canales formales de reclamo antes de litigar: muchos contratos exigen intentar la vía interna primero.
• Cambiar de proveedor sin dejar constancia de la necesidad y el costo adicional: si rescindiste y contrataste a otro, guarda facturas y justificantes para pedir reparación.
• No revisar las cláusulas de propiedad de datos y continuidad: quedarte sin exportación o acceso a datos complica la migración y reduce posibilidad de reparación.
• Firmar acuerdos de conciliación que limiten derechos futuros sin valorar el impacto operativo.