Cliente paga con tarjeta y luego hace un chargeback

¿Tienes razón?

Que te abran un chargeback no implica automáticamente que estés en falta. Lo que determina si tenés chances de revertirlo son básicamente tres cosas: la existencia y calidad de la prueba de la entrega/prestación; si la transacción fue autorizada y cumplió las reglas del adquirente; y la naturaleza del reclamo del comprador (fraude por no reconocer la tarjeta, devolución por conformidad, producto no recibido, etc.).

Si tenés ticket, factura, comprobante de envío con seguimiento, constancia de entrega firmada o registro de prestación (fotos, informes) y comunicaciones de cliente que muestren conformidad, tu posición es fuerte. Si la venta fue online y tenés registros de IP, dirección de envío coincidente, y logs de sesión, mejor. Si la operación fue por teléfono sin prueba de conformidad y sin entrega firmada, igual podés dar batalla, pero es más difícil.

También influyen las reglas del adquirente y de la marca (Visa/Mastercard): algunos chargebacks por supuesta “operación no reconocida” obligan al comercio a aportar prueba de entrega; otros por “producto no conforme” requieren demostrar que se brindó el servicio según lo pactado. Finalmente, si el cliente inició un reclamo administrativo antes de un reclamo judicial, eso puede cambiar la estrategia.

Cómo se soluciona

1) Reuní la prueba (lo que podés hacer hoy): factura o ticket con CUIT y condiciones, comprobante de transferencia si hubo anticipo, contrato o pedido aceptado por WhatsApp/Correo, guía de remito o seguimiento del envío, foto del producto entregado en el domicilio y comunicación con el comprador. Exportá chats y correos: no confíes en que sigan en el celular.

2) Notificá a tu plataforma de cobro/adquirente: informales que vas a disputar el chargeback y aportá la documentación. Ellos tienen procedimientos internos; seguirlos es imprescindible porque muchas veces hay plazos internos y requisitos de formato que, si no se cumplen, te descartan.

3) Prepará un expediente probatorio profesional: armá un índice con cada documento escaneado, cronología de los hechos y extractos relevantes de conversaciones. Si hubo envío, agregá la constancia de entrega con firma y DNI si existe.

4) Respondé el chargeback puntualmente por el canal que te indique el adquirente: el mensaje debe ser claro, cronológico y apuntar a la regla por la que se abrió el chargeback (p. ej., entrega, no reconocimiento, duplicidad). Evitá argumentos emocionales: atate a la evidencia.

5) Si el adquirente confirma el cargo al cliente, podés reclamar contra el adquirente o iniciar una acción cambiaria/comercial según corresponda y según el contrato de adquirencia. En paralelo, considerá reclamar por daños si hay evidencia de fraude doloso.

Qué hace el comercio y qué debe hacer el abogado: vos podés reunir pruebas y contestar al adquirente; el abogado entra cuando hay que litigar contra el adquirente, cuando la suma es relevante o cuando el caso tiene indicios de fraude sofisticado. Un abogado también ayuda a preservar prueba y a cuantificar daños (comisiones, retenciones, intereses).

Qué puede pasar

1) Se arregla con la plataforma/tarjetera: el adquirente acepta tu prueba y revierte el cargo; recuperás el importe menos comisiones. Es la solución más frecuente si la entrega puede probarse.

2) Acuerdo extrajudicial: podés ofrecer un reembolso parcial o un acuerdo con el comprador para evitar el proceso. A veces conviene aceptar menos y cobrar más rápido que litigar por completo.

3) Reclamo judicial o demanda cambiaria: si la tarjetera mantiene el chargeback y la suma justifica litigar, podés demandar al adquirente o al comprador. Si perdés, podés soportar la pérdida económica y costas; si ganás, cobrar depende de la solvencia del deudor y de si el adquirente ya hizo cargo. Una sentencia contra un comprador insolvente no garantiza el cobro inmediato.

Y si ganás, ¿cobrás? Depende de la solvencia del vencido y de si existieron medidas cautelares o ejecuciones posteriores. Muchas veces la vía administrativa con el adquirente es la que realmente devuelve dinero.

Errores que arruinan el caso

• No exportar ni guardar chats y correos: perderás prueba clave.
• No conservar el ticket/factura o remito: sin documento, la carga probatoria se complica.
• Entregar sin firma ni constancia en entregas presenciales: la firma de recepción es la diferencia entre ganar o perder.
• Esperar sin responder al adquirente: omitir los canales que te indiquen suele implicar aceptar el chargeback.
• Suponer que «el banco me protege»: la relación operativa suele ser con el adquirente, no con tu banco.